Zendesk for Service

Zendeskが提供しているカスタマーサービスソリューション「Zendesk for Service」について解説しています。Zendeskの口コミ・評判、Zendesk for Serviceを導入するメリット、主な機能や料金プラン、導入事例などを掲載しているので、参考にしてみてください。

Zendeskはこんな企業におすすめ

• 電話、メール、LINEなど複数の窓口があり、情報が分散してしまっているコンタクトセンターやカスタマーサポート部門。
• AIを活用して、簡単な問い合わせは自動化し、オペレーターは複雑な課題解決に集中させたい企業。
• 将来的にビジネス規模が拡大しても、システムを乗り換えずに拡張できるスケーラビリティを求める組織。
• 社内ヘルプデスク（従業員サービス）として、ITや総務への問い合わせ対応を効率化したいバックオフィス部門。
• 顧客データを活用してパーソナライズされた対応を行い、顧客満足度（CS）を向上させたいBtoC/BtoB企業。

Zendeskの良い口コミ・評判

市民向けのFAQサイトを構築

AIを活用した横断検索やZendeskのFAQ・ヘルプセンター構築機能による記事のリコメンドにより、市民によるFAQ記事の活用が進んでいます。

AIの学習効果で検索後の離脱率が減少しただけでなく、記事の評価コメントをチケット化することで市民の声を速やかに反映できます。コンタクトセンターの構築を見据えて、ますますZendeskを活用していきたいですね。

Zendeskの気になる評判・注意点

導入コストと
操作への習熟について

導入に関しては、少し費用が高いところがネック。 追加機能に関しても、あれば便利ですがやはり費用面で悩んでしまいます。 Salesforceに慣れている人は作業が早いですが、初心者だと少し機能を覚えるのに苦労しそうです。

フィルタリングと
検索精度の詳細設定

特定の条件で絞り込むことが難しいことがあり、フィルタリングや検索の精度がもう少し細かく設定できると便利だと思います。

Zendeskの口コミ・評判の傾向

口コミを分析すると、Zendeskは「顧客との信頼関係を重視する大規模な組織」で特に高く評価されています。メール、電話、チャットなどあらゆる顧客接点を一元管理でき、情報の齟齬をなくすことで信頼の土台を築ける点が強みです。AI（Agentforce）による自動化やレコメンデーション機能により、対応品質の向上と効率化を両立できる点も支持されています。

一方で、導入のハードルとして「コスト」と「学習コスト」が挙げられます。高機能であるがゆえにライセンス費用は比較的高額になりがちで、初心者が全ての機能を使いこなすには一定のトレーニング期間が必要です。

そのため、「コストをかけてでも世界最高水準のカスタマーサービス基盤を構築したい」と考える企業や、既にSalesforce製品を利用している企業にとっては最適な選択肢と言えます。

Zendesk for Serviceを導入するメリット

AIエージェント機能でやり取りを自動化

Zendesk for Serviceは、ビジネスのニーズに応じて柔軟に拡張できるカスタマーサポート専用ツールです。

ヘルプセンター（FAQ）を構築できる機能があるほか、顧客とのやり取りを自動化できる「AIエージェント」機能も搭載されているため、顧客対応業務を大幅に効率化できるでしょう。

このサイトは、他にも数あるFAQシステムの中から、社内向けにおすすめなFAQシステムをまとめています。利用シーンと課題別に適したツールを紹介していますのでぜひご覧ください。

Zendesk for Serviceの主な機能

• メッセージング・チャット
  

  Webサイト、モバイルアプリ、SNSなど、顧客が好むチャネルでリアルタイムに会話を開始・継続できます。

• AI・自動化（Zendesk AI）
  

  数十億件の対応データに基づくAIが、問い合わせの意図を理解し、回答の自動生成や担当者への振り分けを行います。

• ヘルプセンター・FAQ
  

  顧客が自己解決できるナレッジベースを簡単に構築。記事の作成・更新・管理を一元化し、SEO対策も可能です。

• エージェントワークスペース
  

  メール、チャット、電話など全チャネルの対応履歴を1画面に集約。担当者は画面を切り替えずにスムーズに応対できます。

• 分析とレポーティング
  

  問い合わせの傾向やチームのパフォーマンスを可視化。データに基づいた改善策の立案をサポートします。

ヘルプセンター・FAQ機能は「Support Team」以外のプランが対象となっています。

Zendesk for Serviceの料金プラン

初期導入費用の記載はありませんでした。料金プランは4種類。

メール業務を効率化できる「Support Team」、マルチチャネルサポートとAI機能を搭載している「Zendesk Suite」、オペレーションを最適化できる「Suite Professional」、カスタマイズ範囲が広い「Suite Enterprise」などを用意しています。

• Support Team…年契約：月額$19／月契約：月額$25
• Suite Team…年契約：月額$55／月契約：月額$69
• Suite Professional…年契約：月額$115／月契約：月額$149
• Suite Enterprise…年契約：月額$169／月契約：月額$219

Zendeskの導入事例

FAQページが月間100万閲覧に（東京電力エナジーパートナー）

電話問い合わせが前年同月比で平均15％減少（佐賀銀行）

Zendesk for Serviceの開発会社

日本法人の情報を記載しています。

企業名	株式会社Zendesk
所在地	東京都中央区京橋2-2-1 京橋エドグラン
電話番号	050-3205-0769
公式HP	コーポレートサイト：https://www.zendesk.co.jp/ Zendesk for Service製品ページ：https://www.zendesk.co.jp/service/