Freshdesk

Freshdeskは、AIを活用して顧客の問い合わせ対応を効率化できるカスタマーサポートツールです。利用者の口コミ・評判、Freshdeskを導入するメリット、主な機能や料金プラン、導入事例などを掲載しているので、参考にしてみてください。

Freshdeskはこんな企業におすすめ

• ECサイトやWebサービスを運営しており、メール・SNS・チャットなど複数の問い合わせ窓口を一元化したいBtoC企業。
• グローバル展開をしており、多言語でのカスタマーサポートや拠点間連携を効率化したい企業。
• AIを活用して、よくある質問の自動回答やチケットの優先度付けを行い、少人数で大量の問い合わせを捌きたいチーム。
• まずはコストをかけずにスモールスタートで導入し、事業拡大に合わせて機能を拡張していきたいスタートアップ。
• SlackやMicrosoft Teamsを日常的に使用しており、サポート業務も同じプラットフォーム上で完結させたい組織。

Freshdeskの良い口コミ・評判

自動化コードを設定するだけ

We have agents joining us from different institutions, and they have all found this tool very simple. The speed at which it works is also great because unless there is a network issue at our end, things generally don't go wrong, which is great.
And the best part is, once you set an automation code, we’re good to go.

（Google翻訳：さまざまな機関からエージェントが参加していますが、全員がこのツールが非常にシンプルだと感じています。動作速度も優れており、こちら側でネットワークの問題がない限り、通常は問題が起きません。これは素晴らしいことです。
そして、最も良い点は、自動化コードを設定したら、準備完了だということです。）

Freshdeskの気になる評判・注意点

日本語対応の
細かい部分について

ほとんど日本語化されていますが、姓名がデフォルトで逆になっているなど細かい部分の日本語対応も継続して修正いただけると嬉しいです。

Freshdeskの口コミ・評判の傾向

口コミを分析すると、Freshdeskはグローバル展開を行う企業や、多拠点でサポート業務を行う組織に特におすすめです。多言語対応や、異なるバックグラウンドを持つエージェントでも使いやすいシンプルなUIが高く評価されています。AIによる自動化設定も強力で、一度設定すれば効率的に運用できる点が支持されています。

一方で、日本国内のみで完結するドメスティックな企業にとっては、「日本語ローカライズの細かな仕様」が気になる場合があるようです。姓名の表示順序など、日本独自の商習慣に完全にフィットさせるには、運用側での慣れや工夫が必要なケースがあります。

総じて、SlackやMicrosoft Teamsなどの外部ツール連携も含め、「世界標準の最新機能をいち早く取り入れたい」というテック志向の企業やBtoCサービスに適したツールと言えます。

Freshdeskを導入するメリット

問い合わせの返信・優先順位付け・割り当てを自動化

AIが搭載されているカスタマーサポートツールです。メールの問い合わせにAIボットが自動返信してくれます。また、これまでエージェントが手作業で行っていたサポートチケットの優先度や割り当てもAIが対応。

また、slackやMicrosoft Teams、Jiraなどの使い慣れたツールを統合し、1つのワークスペースで管理できるのもポイントです。

このサイトは、他にも数あるFAQシステムの中から、社内向けにおすすめなFAQシステムをまとめています。利用シーンと課題別に適したツールを紹介していますのでぜひご覧ください。

Freshdeskの主な機能

• Ticketing（チケット管理）
  

  メールやSNSなど様々なチャネルからの問い合わせを「チケット」として一元管理。対応漏れを防ぎ、ステータスを可視化します。

• Shared inbox（共有受信トレイ）
  

  チーム全体でメールを共有し、担当者の割り当てや重複対応の防止を実現。誰が何に対応しているかが一目でわかります。

• Freddy AI（AI自動化）
  

  よくある質問への自動返信や、チケットの優先順位付けをAIが実行。エージェントの作業負荷を下げ、解決スピードを向上させます。

• Customer portal（顧客ポータル）
  

  ユーザー自身が解決策を検索できるFAQサイトやフォーラムを構築。自己解決を促し、問い合わせ件数そのものを削減します。

• Multilingual conversations（多言語会話）
  

  複数の言語でナレッジベースや対応フローを構築可能。グローバルな顧客に対しても、母国語でスムーズなサポートを提供できます。

フリープランで利用できる機能は、Ticketing、Shared inbox、Threads and tasksのみ。グロースプランはCustomer portal機能も実装されています。Multilingual conversationsに対応しているのはプロプランとエンタープライズプランです。

Freshdeskの料金プラン

料金プランは4種類。フリー、グロース、プロ、エンタープライズの順に利用できる機能が多くなります。エンタープライズプランは14日間の無料トライアル期間を用意。初期導入費用の記載はありませんでした。

• Free（エージェント2名まで）…$0
• Growth…月契約：月額$18／年契約：月額$15
• Pro…月契約：月額$59／年契約：月額$49
• Enterprise…月契約：月額$95／年契約：月額$79

Freshdeskの導入事例

月間35時間以上の業務時間を削減（Bridgestone）

顧客満足度と作業効率を向上

イギリスを拠点とする旅行会社のThomas Cookには、毎週20,000人以上のサポートチケットが届きます。エージェント80人では対応が追い付かないこともあり、効率化を目指してFreshdeskが導入されました。

その結果、チケットの自動振り分けやAIチャットボットの活用が可能となり、未解決チケットは37％減少。初回応答時間は平均14%短縮され、1日のチケット処理能力は55％増加しています。

また、レビューサイト「Trustpilot」の顧客満足度評価は2つ星から4つ星に上がりました。

Freshdeskの開発会社

企業名	Freshworks
所在地	2950 S. Delaware Street, Suite 201 San Mateo, CA 94403
電話番号	+1 (855) 747 6767
公式HP	コーポレートサイト：https://www.freshworks.com/ Freshdesk製品ページ：https://www.freshworks.com/freshdesk/