行政・自治体における
FAQシステム導入事例

行政・自治体におけるFAQシステムの導入事例を一覧掲載しています（2024年1月時点／随時更新予定）。導入目的や背景、導入したことで得られた成果などが分かります。また、事例の内容を基に行政・自治体でFAQシステムを導入するメリットもまとめているので、参考にしてみてください。

事例1：
社内問い合わせと
引継ぎ時の質問を削減
（ふれあいコンシェルジュ）

宮崎市の情報政策課では、情報システム部門への社内問い合わせが多く発生し、担当者は残業を余儀なくされていました。

また、自治体では業務内容が全く異なる部署へ異動することも珍しくありません。しかし、各部署のナレッジは特定の担当者に依存しており、前任の担当者に何度も質問する問題が発生していました。

導入成果

FAQシステムを使ったことがない職員でも抵抗なく利用できるよう、シンプルな画面と直感的な操作性を重視して「ふれあいコンシェルジュ」を導入しました。

職員からは「FAQで調べて解決できた」「電話する必要がなくなった」という声が届いています。業務引き継ぎ用のFAQも作成し、前任者に何度も質問する問題も解決しました。

導入したFAQシステムの情報

システム名	ふれあいコンシェルジュ
運営会社名	北日本コンピューターサービス株式会社
製品サイト	https://www.furecon.jp/
初期費用	無料のプランあり（プラン名記載なし）
月額費用	スタンダードプラン：198,000円（税込）

事例2：ワクチンのFAQで
1日7,000件の問い合わせを削減
（Helpfeel）

名古屋市では、2021年4月から新型コロナウイルスワクチンの接種を開始。集団接種の予約は、市のコールセンターとWebサイトの窓口で受け付けることになりました。しかし、優先接種の開始当初は1日8万件の電話があり、対応が全く追いつかず。

この問題を解消するため、24時間利用可能なFAQシステム「Helpfeel」を導入し、2021年8月に「ワクチンに関するFAQサイト」を公開しました。

導入成果

意図予測検索機能が搭載されているため、「なくした」と入力するだけで「接種券の再発行」のトピックが提示される分かりやすいサイトになっています。

コールセンターの応答実績を踏まえた計算によると、1日7,000件の電話問い合わせを削減できているとのこと。これは、オペレーターを約300人増やしたのと同等の効果です。

導入したFAQシステムの情報

システム名	Helpfeel
運営会社名	株式会社Helpfeel
製品サイト	https://www.helpfeel.com/
初期費用	要問い合わせ
月額費用	要問い合わせ

事例3：医療DXにより
検診の予約受付効率化や
ペーパーレス化を実現
（Tayori）

秘匿性の高い医療情報を数多く扱う山梨厚生連健康管理センターの事例です。総合的な問い合わせフォームを設けていましたが、各種サービスの予約窓口と誤解される問題が起きていました。

医療情報だけでなく、問い合わせ情報もオンプレミスで管理していたため、利便性の高いクラウドサービスへの移行を検討。問い合わせ管理やFAQ機能を備えたクラウドサービス「Tayori」の導入に至りました。

導入成果

フォーム経由で効率的に予約受付できるため、企業健診の予約数は増加し、電話件数は大幅に減りました。

また、FAQ機能はペーパーレス化の一環として活用。紙パンフレットの内容をまるっとオンラインに移行しています。

導入したFAQシステムの情報

システム名	Tayori
運営会社名	株式会社PR TIMES
製品サイト	https://tayori.com/
初期費用	エンタープライズプラン（11～30名）：55,000円（税込） プロフェッショナルプラン（最大10名）：無料 スタータープラン（最大3名）：無料 フリープラン（1名）：無料
月額費用	エンタープライズプラン（11～30名）：27,940円（税込） プロフェッショナルプラン（最大10名）：10,340円（税込） スタータープラン（最大3名）：4,180円（税込） フリープラン（1名）：無料

事例4：
中小企業向けの新システムに
AI搭載型FAQ検索を設置
（sAI Search）

中小企業・小規模事業者のためのシステム「ミラサポ」を運営していた中小企業庁の事例です。

従来のシステムは、各種手続きが複雑かつ電子化が進んでおらず、ユーザーの利便性が悪いという課題が。そこで、システム全体を再設計し「中小企業119」としてリニューアルすることになりました。

導入成果

新システム内では、各種申請・書類提出のペーパーレス化を実現しているほか、sAI Chat（AIチャットボット）とsAI Search（FAQシステム）で構築された「よくあるお問い合わせ」が設置されました。

使い勝手やUI、シンプルなデザインにこだわって設計しており、月間利用数は1～2万件にも上ります。

導入したFAQシステムの情報

システム名	sAI Search
運営会社名	株式会社サイシード
製品サイト	https://saichat.jp/saisearch/
初期費用	要問い合わせ
月額費用	要問い合わせ

事例5：県庁内の問い合わせを
AIチャットボットFAQで自動化
（COTOHA Chat & FAQ®）

埼玉県庁は「スマート社会へのシフト」を掲げ、AI技術を用いたシステムやIoTの導入を積極的に進めてきました。それに伴い、業務システムやパソコン操作に関する社内問い合わせが増加。

情報システム課（8名）と総務事務センター（14～21名）の少人数体制で受電しており、1日100件近く電話が鳴る日もあったため、問い合わせ対応以外の業務に手が回っていませんでした。

導入成果

質問の意味を理解して回答を提示するOTOHA Chat & FAQ®を選択。開発会社のエヌ・ティ・ティ・コミュニケーションズは、システムを提供するだけでなく、FAQの整備・チューニングもサポートしています。

まだ稼働開始前の準備段階ですが、定例的な電話問い合わせ応対を3割削減できる想定です。

導入したFAQシステムの情報

システム名	COTOHA Chat & FAQ®
運営会社名	エヌ・ティ・ティ・コミュニケーションズ株式会社
製品サイト	https://www.ntt.com/business/services/application/ai/cotoha-cf.html
初期費用	ドキュメント回答プラン：無料
月額費用	ドキュメント回答プラン：88,000円（税込）

行政・自治体でFAQシステムを
活用するメリット