インフラ業界

ここでは、インフラ業界でのFAQシステム導入事例（2026年2月時点／随時更新予定）を取り上げ、目的・背景・導入後の成果を整理して説明します。

事例1：カスタマー向けFAQの利便性向上

東京電力エナジーパートナー株式会社は、電力小売全面自由化による顧客獲得競争が激しくなるなか、月間100万件もの問い合わせを電話チャネルのみで対応していた状況を変えるため、FAQシステムの刷新に取り組みました。

導入成果

導入前の課題は、FAQページで検索をかけても目的の情報がヒットせず、顧客が自己解決できないという点でした。そこで、ZendeskとIBM Watson Discoveryを連携させてAI検索を実現し、検索結果の0件ヒット率は、導入前の約50%から導入後には約10%まで低下しました。

また、FAQページの月間閲覧数は40万から100万ほどに増加し、顧客の利便性が向上。分散していた複数拠点のFAQもZendeskのヘルプページで一元管理できるようになり、記事の運用効率が向上しています。

導入したFAQシステムの情報

Zendeskについて詳しく知りたい方は、以下のページも参考にしてください。

事例2：カスタマー向けFAQによるアクセス数増加

東京電力パワーグリッド株式会社では、従来のFAQサイトに「検索機能」や「注目のFAQ」といった利用促進機能が不足しており、顧客が必要な情報にたどり着きにくい状態が続いていました。また、閲覧数や解決数を定量的に把握するレポート機能がなく、FAQ改善のPDCAが回せないことも大きな課題でした。

導入成果

「PKSHA FAQ」を導入したことで、検索機能の強化やUIの改善により、導入後はFAQのアクセス数が毎月向上しました。FAQの認知が進み、問い合わせ件数も減少傾向に転じています。さらにレポート機能によってデータに基づいた改善サイクルが確立され、継続的なFAQの品質向上が可能になりました。

導入したFAQシステムの情報

PKSHA FAQについて詳しく知りたい方は、以下のページも参考にしてください。

事例3：カスタマー向けFAQによる問い合わせ対応の軽減

株式会社エネワンでんきは、事業承継・会社設立にあたり、既存の約15万人の顧客から問い合わせが寄せられることが想定されていました。コールセンターは24時間体制で運営しているものの、LPガスの緊急対応など優先度の高い連絡もあるなか、電話が殺到してつながらなくなる事態は避けなければなりませんでした。

導入成果

事業承継・会社設立に関する専用フォームとFAQを作成。フォームの横にFAQを表示して予想される質問への回答を事前に掲載し、営業担当やコールセンタースタッフが活用できる社内向けFAQも整備しました。約15万件の問い合わせ発生が想定されていましたが、FAQの活用により実際の問い合わせ件数は抑制されました。FAQで事前に疑問を解決できる仕組みが機能し、コールセンターの負荷軽減とサービス品質の維持を両立しています。

導入したFAQシステムの情報

Tayoriに関してより詳しく知りたい方は、以下のページも参考にしてください。

インフラ業界でFAQシステムを活用するメリット

業務の効率化と負担軽減

インフラ業界では、契約内容や料金プランの変更、停電・ガス漏れ時の緊急手順などの問い合わせが繰り返し発生するのが特徴です。FAQシステムを活用することで、定型的な問い合わせをFAQによる自己解決へ誘導し、オペレーターは複雑な内容や緊急性の高い対応に集中できます。対応件数の削減は残業時間の短縮や採用・教育コストの抑制につながり、組織全体の業務効率向上が期待できます。

コスト削減につながる

問い合わせ件数が減少すれば、コールセンターの運営コスト（人件費・電話回線費用など）を大幅に削減できます。FAQシステムは一度構築すれば継続的に活用できるため、長期的な視点でのROI（投資対効果）の向上が期待できます。

AI搭載のFAQシステムであれば検索精度が高く、顧客が目的の回答にたどり着きやすくなるため、問い合わせ数の削減が可能です。

24時間・365日対応によるサービス品質の向上

FAQシステムの強みは、時間帯を問わず、いつでも情報を提供できる点です。インフラ業界では、夜間や休日にも問い合わせニーズが発生しますが、オペレーターを常駐させるには多大なコストがかかります。

FAQシステムがあれば、深夜や早朝でも顧客が自ら疑問を解決できる環境を整備でき、顧客満足度の向上とコスト抑制の両立が可能です。また、料金プランや制度の変更があった際にも、FAQを迅速に更新することで、最新情報を常に提供できる体制が整います。