ヘルスケア業界

ここでは、ヘルスケア業界でのFAQシステム導入事例（2026年1月時点／随時更新予定）を取り上げ、目的・背景・導入後の成果を整理して説明します。

事例1：カスタマー向けFAQによる心理的負担の軽減

株式会社アデランスでは、ウィッグや育毛サービスという商品特性上、「相談したくても恥ずかしくて問い合わせができない」という顧客が多く存在していました。

また、従来のFAQシステムでは離脱率が高く、顧客が必要な情報にたどり着きにくい状況でした。さらに、チャットボットの運用にも苦労し、システムの運用ばかりに意識が向いてしまうという課題がありました。

導入成果

検索機能を強化したFAQシステム（Helpfeel）を導入し、顧客が自分のタイミングで疑問を解消できる環境を提供しました。特許技術による「意図予測検索」を用いることで、入力された曖昧な表現から関連する情報を提示できる仕組みです。

システム導入の結果、軽微な質問の件数が減少し、個別事情を含んだ相談や購入後のご相談が増えたという変化が見られました。基本的な情報が顧客に届きやすくなった結果と考えられます。また、FAQとチャットボットのデータを一元管理することで、運用負荷の軽減にも寄与しています。

さらに、Helpfeelのデータをもとにして、キャンペーンメールに詳細情報のFAQ記事リンクを貼るなど、購入検討を支援する取り組みにも役立てられるようになりました。検索データから顧客ニーズを把握し、LINEで情報発信するなど、マーケティング活動にも活用しています。

導入したFAQシステムの情報

Helpfeelに関してより詳しく知りたい方は、以下のページも参考にしてください。

事例2：ユーザー向けFAQで問い合わせ対応の効率化

株式会社ユーグレナでは、化粧品や健康食品を扱う中で、支払い方法や注文商品の変更に関する問い合わせが多く発生していました。

一方で、「どの商品が自身の悩みやニーズに合致するか」「自分のライフスタイルにはどんな商品が合うのか」といった個別相談には、直接コミュニケーションを取りたいと考えていました。

導入成果

FAQシステム（PKSHA FAQ）を導入することで、チュートリアル的な内容については自己解決を促し、個別相談にはカスタマーサポートが直接対応する体制を構築しました。「十人十色のカスタマーサポート」を目指し、お客様からの問い合わせ内容が以前よりも明確になり、回答しやすくなったという報告がされています。

入力された質問文に関連FAQを提案する「スーパーアシスタント機能」により、欲しい情報にたどり着けないケースは減少しています。また、以前は察知しきれていなかったニーズや課題にも気づけるようになりました。

例えば、「お子さまに健康食品を与える」ことについての質問が増えており、FAQを見つけていただきやすくなったことで、より具体的な内容について問い合わせが入る機会が増加したそうです。これにより、顧客満足度の向上と業務効率化の両立につながっています。

導入したFAQシステムの情報

PKSHA FAQに関してより詳しく知りたい方は、以下のページも参考にしてください。

ヘルスケア業界でFAQシステムを活用するメリット

顧客満足度の向上と心理的ハードルの軽減

健康や美容といった繊細な悩みを扱うヘルスケア業界では、対面や電話での問い合わせに心理的なためらいを感じる顧客も少なくありません。こうした背景に対し、FAQシステムの導入は、顧客が24時間いつでも周囲を気にせず、自分のペースで必要な情報を得られる環境づくりに直結します。

相談に対する抵抗感を和らげることで、サービス利用への心理的障壁を下げ、これまで接点を持てなかった潜在層へのアプローチが可能になります。基本的な疑問をあらかじめFAQで解消し、安心感を醸成しておくことは、店舗でのカウンセリングや高度な専門相談へのスムーズな移行を促す、重要なステップとなるでしょう。

問い合わせ対応の効率化とサービス品質の向上

ヘルスケア業界では、商品の使用方法や成分に関する基本的な質問から、個別の健康状態に応じた相談まで、多様な問い合わせに対応しなくてはなりません。FAQシステムにより、よくある質問への自動対応ができ、カスタマーサポート担当者はより複雑で個別性の高い相談に集中しやすくなります。

お客様一人ひとりに寄り添った丁寧な対応ができるため、顧客満足度の向上につながります。また、応対品質の平準化も実現し、サービス全体の質も向上するでしょう。

データ活用によるマーケティング強化

FAQシステムの検索ログやアクセス状況を分析することで、顧客のニーズや困りごとをリアルタイムで把握できます。どのような質問が多く検索されているか、どの情報が不足しているかを可視化することで、商品開発やサービス改善に活用可能です。

また、検索キーワードをもとに関連コンテンツを作成し、LINEやメールで配信するなど、能動的なマーケティング活動にも役立てられるため、購買行動を後押しする施策として活用できます。キャンペーン情報をFAQ記事と連動させることで、より顧客の購買意欲を高める効果も期待できるでしょう。