ユーザー・カスタマー向け

ここでは、ユーザー（一般消費者）またはユーザーをサポートするカスタマーセンター向けのFAQシステム導入事例を一覧掲載しています（2024年12月時点／随時更新予定）。事例の内容を基にして、具体的にどのようなメリットや成果が得られるのか知っていきましょう。

経験やスキルに左右されない
カスタマーサポートを実現

「生活保護システム　ふれあい」を提供している北陸通信ネットワークのカスタマーサポート課では、ふれあいコンシェルジュを導入。ユーザーから届いた質問に対し、オペレーター自身の知識だけでは回答ができないときにシステムを活用しています。

ふれあいコンシェルジュは、あいまいな言葉で検索してもAIが回答を複数提示する「AI検索」と、検索語句と完全一致する回答だけを表示する「キーワード検索」の両方に対応可能です。

導入成果

知識が少ないオペレーターはAI検索を活用してユーザーから届いた質問内容をそのまま検索にかけ、専門用語などの知識が豊富なオペレーターはキーワード検索を活用しています。

この結果、経験が少ないオペレーターでも上司に確認して折り返す対応が減り、一度の問い合わせで解決するケースが格段に増加。ユーザーを待たせる時間の短縮にもつながっています。

導入したFAQシステムの情報

システム名	ふれあいコンシェルジュ
運営会社名	北日本コンピューターサービス株式会社
製品サイト	https://www.furecon.jp/
初期費用	無料のプランあり（プラン名記載なし）
月額費用	スタンダードプラン：198,000円（税込）

店舗数が増えても
問い合わせ件数は横ばいを維持

2nd STREETを展開しているゲオホールディングスは、店舗数の拡大に伴いユーザーからの問い合わせ件数が増加。

問い合わせ内容の大半はサイト上で確認できる内容だったため、「ユーザーが欲しい情報を探しにくい」という課題に気づき、検索精度が高いHelpfeelを導入しました。

導入成果

表記揺れ検索に対応しているほか、質問入力中にリアルタイムで回答の候補を表示してくれるため、サイト上で悩みを解決できるユーザーが増えました。店舗数を拡大し続けながら、問い合わせ件数は横ばいを維持できています。

導入したFAQシステムの情報

システム名	Helpfeel
運営会社名	株式会社Helpfeel
製品サイト	https://www.helpfeel.com/
初期費用	要問い合わせ
月額費用	要問い合わせ

検索時間を従来の約半分に短縮

通信販売事業を手掛ける万田発酵のカスタマーセンター（CS）における導入事例です。もともと自社で用意したFAQシステムがあったものの、検索性が低く、オペレーターによって見ている情報にズレが生じる課題がありました。時には、お客様に誤った情報を案内してしまうことも。

これらの課題を解決するためにFAQシステムのリプレイスを決断。複数社のFAQツールをトライアルしたところ、閲覧権限を設定できるセキュリティの高さが気に入り、アルファスコープを導入しています。

導入成果

導入後は、FAQの検索性が向上し、オペレーターが必要な情報に迅速にアクセスできるようになりました。肌感覚ですが、検索時間は従来の約半分に短縮されています。

また、情報を一元管理できるようになり、情報のズレが解消され、顧客対応の品質も向上しました。

導入したFAQシステムの情報

システム名	アルファスコープ
運営会社名	株式会社プラスアルファ・コンサルティング
製品サイト	https://www.a-scope.com/
初期費用	要問い合わせ
月額費用	要問い合わせ

ECユーザー向けのFAQシステムを
構築してコール数を半減

ビューティーブランドを手掛けるオルビスは、売上の7割を通販が占めており、そのうちの7割をECが占めています。

本来ならすぐに解決できる疑問を持つユーザーと、人のサポートが必要なユーザーを棲み分けができていませんでした。PKSHA FAQを導入したのは、どちらもストレスフリーな買い物体験ができる仕組みを構築するためです。

導入成果

急増している問い合わせ内容が「よくある検索」として検索ボックスの下に表示されるため、WEBサイト上で自己解決できるユーザーが増えました。

また、社内FAQからユーザーも活用できる内容を抜粋して、一般公開するなどの工夫を重ねています。その結果、対前年比で電話問い合わせ件数は半減されました。

導入したFAQシステムの情報

システム名	PKSHA FAQ
運営会社名	株式会社PKSHA Communication/株式会社PKSHA Workplace
製品サイト	https://aisaas.pkshatech.com/faq/
初期費用	1,300,000円（税不明）
月額費用	100,000円（税不明）

FAQとチャットボットで
問い合わせ業務をDX化

南海電気鉄道は、労働力不足の社会に対応していくために駅業務自体のDX化を推進する必要があると考えていました。そこで、はじめに取り組んだのが「問い合わせ業務」に関するDX化です。

複数の駅係員が都度問い合わせに対応しており、1日にどれだけの問い合わせが発生しているのか、対応工数がかかっているのか分からない課題があったためです。

また、旧WEBサイトには『よくある質問』というQ＆Aページがあったものの、掲載されている質問数は15問程度で活用されていませんでした。

導入成果

これらの課題を解決するため、sAI Search（FAQシステム）とsAI Chat（チャットボットシステム）を導入し、ウェブサイトの全面リニューアルを開始。FAQコンテンツを拡充し、使いやすい導線を整え、ユーザーに寄り添うFAQを構築することに成功しています。

導入したFAQシステムの情報

システム名	sAI Search
運営会社名	株式会社サイシード
製品サイト	https://saichat.jp/saisearch/
初期費用	要問い合わせ
月額費用	要問い合わせ