製造業界

製造業界におけるFAQシステムの導入事例を一覧掲載しています（2024年1月時点／随時更新予定）。導入目的や背景、導入したことで得られた成果などが分かります。また、事例の内容を基に「製造業界でFAQシステムを導入するメリット」もまとめているので、参考にしてみてください。

事例1：検索性能が高い
FAQシステムにリプレイス

水まわり製品や建材製品を製造しているLIXILの事例です。

もともと顧客向けのFAQサイトを用意していたのですが、検索性能が低くて必要な情報が表示されず、電話問い合わせが減らないという課題が。具体的には、FAQの記事が何十件もヒットしてどれを見れば良いのか分からなかったり、反対に全くヒットしなかったりする状況でした。

導入成果

これらの課題を解決するため、検索性が高いHelpfeelを導入。従来のシステムよりもシンプルで分かりやすいUIだったため、大きな混乱も起きませんでした。

導入から1年あまりでFAQ記事の直帰率は改善。検索利用率も上がり、電話問い合わせの件数は5〜7％減少しています。

導入したFAQシステムの情報

システム名	Helpfeel
運営会社名	株式会社Helpfeel
製品サイト	https://www.helpfeel.com/
初期費用	要問い合わせ
月額費用	要問い合わせ

事例2：受電数を50％削減

工進は専門家向けの製品（ポンプや農機具など）から一般家庭向け製品（充電式園芸機器）まで、幅広いラインナップを展開している会社です。顧客からの問い合わせ内容は多岐にわたり、電話問い合わせ件数は1日平均400件、ピーク時は約900件にも上ります。

そのうち受電できているのは一部で、中にはまったく電話がつながらないお客様もいました。

導入成果

FAQシステム「PKSHA FAQ」を導入し、ベテランオペレーターが個々に所有していた紙ベースのナレッジも含めて社内FAQを整備したところ、新人が実業務に入れるようになるまでの期間を短縮することに成功。

さらに、社内FAQから顧客でも活用できるFAQを抜粋して一般公開した結果、ユーザーの自己解決率が上がり、受電数50％削減の成果を上げています。

導入したFAQシステムの情報

システム名	PKSHA FAQ
運営会社名	株式会社PKSHA Communication/株式会社PKSHA Workplace
製品サイト	https://aisaas.pkshatech.com/faq/
初期費用	1,300,000円（税不明）
月額費用	100,000円（税不明）

事例3：AIチャットボットで
工数を約1,207時間削減

電設資材・住宅設備機器の総合商社、ミツワ電機の導入事例です。電話とメールにて社内問い合わせの対応をしていましたが、電話はその都度仕事が中断する、メールは埋もれやすいという課題がありました。

基幹システムの刷新に伴い、社内問い合わせのさらなる増加が予想されたため、AIチャットボット「WisTalk」を導入。電話やメールの質問は原則廃止し、一次対応はWisTalkを利用する方針に切り替えました。

導入成果

成果としては、導入から4ヶ月間で自己解決件数14,478件を達成。問い合わせ総数に対する自己解決率は91.3％を記録しています。1件あたりの対応時間を5分と仮定すると約1,207時間を削減した計算です。

導入したFAQシステムの情報

システム名	WisTalk
運営会社名	パナソニック ソリューションテクノロジー株式会社
製品サイト	https://www.panasonic.com/jp/business/its/wistalk.html
初期費用	お問い合わせください
月額費用	お問い合わせください

事例4：
紙ベースのナレッジの集約で
顧客対応フローを構築

文具やヘルスケア商品、医療材、産業用品などを製造・販売しているニチバンの事例です。

お客様相談室では、お客様対応に必要な情報が紙媒体や個人の知識に依存している課題が。新任スタッフはどこに何の情報があるのかわからず、先輩社員に確認する必要があり、その都度お客様を待たせる時間が発生していました。

導入成果

この問題を解決するため、ナレッジベースシステム「Accela BizAntenna」を導入。過去30年分のカタログ情報や個人が書き溜めてきたメモ、製品画像、動画などをデジタル化して一元管理しています。

これにより、Accela BizAntennaで調べてから見つからなかった内容だけチャットで質問し、得られた回答はシステムに新しく登録するというフローが構築されました。

導入したFAQシステムの情報

システム名	Accela BizAntenna
運営会社名	アクセラテクノロジ株式会社
製品サイト	https://www.accelatech.com/product/bizantenna
初期費用	お問い合わせください
月額費用	お問い合わせください

事例5：些細な疑問を解決する
AIチャットを設置

太陽化学は粉末卵やさつまいも加工品、安定剤や乳化剤などを製造しているメーカーです。抱えていた課題は、コロナ禍の影響で顧客と対面する機会が減り、顧客の「ちょっとした疑問」を解決する場が減っていたこと。

初めは有人チャットの活用を試みたものの、問い合わせは月に3件程度しか発生せず、「ちょっとした疑問」を解決するにはハードルが高いことが分かりました。

導入成果

同義語をあらかじめ登録できるAIを活用したFAQシステム「AI-FAQボット」を導入しました。誤字や略称を記載したり、日本語・英語で表記が揺れたりしても情報が表示される仕様になっています。

24時間いつでも利用できる利便性と、対AIで問い合わせのハードルが下がったことにより、「ちょっとした疑問」の問い合わせは月に100件程度まで増えました。

導入したFAQシステムの情報

システム名	AI-FAQボット
運営会社名	株式会社L is B
製品サイト	https://faq-bot.ai/ja/
初期費用	無料
月額費用	QA数1～100問：33,000円（税込） QA数101～200問：44,000円（税込） QA数201～300問：55,000円（税込） QA数301～400問：66,000円（税込） QA数401～500問：77,000円（税込） QA数501～600問：88,000円（税込） QA数601～700問：99,000円（税込） QA数701～800問：110,000円（税込） QA数801～900問：121,000円（税込） QA数901～1,000問：132,000円（税込） QA数1,001問以上：お問い合わせください

製造業界でFAQシステムを
活用するメリット