Service Cloud
カスタマー向けのCRMツール「Service Cloud」について調査しました。利用者の口コミ・評判、Service Cloudを導入するメリット、主な機能や料金プラン、導入事例などを掲載しているので、参考にしてみてください。
Service Cloudはこんな企業におすすめ
- コンタクトセンターの規模が大きく、AIを活用してオペレーターの負担軽減と対応品質の均一化を図りたい企業。
- 訪問修理やメンテナンスなどのフィールドサービス部門を持ち、本部の受付と現場スタッフの連携を強化したい組織。
- 既にSalesforce（Sales Cloudなど）を導入しており、顧客情報を営業とサポートでシームレスに共有したい企業。
- 社内ヘルプデスク（従業員サービス）として、ITチケット対応や人事総務への問い合わせをチャットボットで自動化したい部門。
- 電話、メールだけでなく、LINEやWhatsAppなど複数のチャネルをまたぐ複雑な顧客対応を一元管理したいBtoC企業。
Service Cloudの良い口コミ・評判
信頼関係を作る土台を構築できた
情報の齟齬や正確な情報が伝わらないことは、組織への不信感につながります。私たちが もっとも必要とする、信頼関係を作る土台がSalesforceで構築できました。
Service Cloudの気になる評判・注意点
導入コストと
操作への習熟について
導入に関しては、少し費用が高いところがネック。 追加機能に関しても、あれば便利ですがやはり費用面で悩んでしまいます。 Salesforceに慣れている人は作業が早いですが、初心者だと少し機能を覚えるのに苦労しそうです。
Service Cloudの口コミ・評判の傾向
口コミを分析すると、Service Cloudは「顧客との信頼関係を重視する大規模な組織」で特に高く評価されています。メール、電話、チャットなどあらゆる顧客接点を一元管理でき、情報の齟齬をなくすことで信頼の土台を築ける点が強みです。AI（Agentforce）による自動化やレコメンデーション機能により、対応品質の向上と効率化を両立できる点も支持されています。
一方で、導入のハードルとして「コスト」と「学習コスト」が挙げられます。高機能であるがゆえにライセンス費用は比較的高額になりがちで、初心者が全ての機能を使いこなすには一定のトレーニング期間が必要です。
そのため、「コストをかけてでも世界最高水準のカスタマーサービス基盤を構築したい」と考える企業や、既にSalesforce製品を利用している企業にとっては最適な選択肢と言えます。
Service Cloudを導入するメリット
複数チャネルを一元管理するCRMツール
カスタマーサービスチームの生産性を高めるCRMツールです。メールや電話、メッセージアプリ、チャットやSMSなど、幅広いチャネルの問い合わせを一元管理できます。
Enterprise以上のプランにはAI機能を搭載。問い合わせ内容に応じて、適切なエージェントへ自動で割り当てを行うほか、対応方法まで担当者に提案してくれます。カスタマー業務の効率を大幅に上げられるでしょう。
このサイトは、他にも数あるFAQシステムの中から、社内向けにおすすめなFAQシステムをまとめています。利用シーンと課題別に適したツールを紹介していますのでぜひご覧ください。
Service Cloudの主な機能
- Agentforce（自律型AIエージェント）
24時間365日、自然な対話で顧客対応を行うAIエージェント。人間の担当者と協働し、複雑なタスクも自律的に処理します。
- ケース管理（オムニチャネル）
電話、メール、チャット、SNSなどあらゆるチャネルからの問い合わせを一つの画面に集約。担当者は画面を切り替えずに対応できます。
- ナレッジマネジメント
社内の知識をAIが整理し、担当者や顧客へ最適な記事をレコメンド。自己解決を促し、対応時間を短縮します。
- インシデント管理
システム障害などの問題を検出し、影響範囲を特定。サービスチームと運用チームが連携して迅速な解決を図れます。
- フィールドサービス管理
現場スタッフのスケジュール最適化や作業指示をモバイルで管理。訪問サポートの効率と顧客満足度を向上させます。
SMSやWhatsAppなどの問い合わせに対して、AIが生成する返信メールを活用できます。AIは過去の会話や社内のナレッジに基づいて返信を作成。そのまま送信することも、編集してから送信することも可能です。
Service Cloudの長所と短所
- 世界No.1シェアを誇るSalesforceプラットフォーム上で動作するため、営業（Sales Cloud）やマーケティング部門とのデータ連携が強力です。
- 最新のAI「Agentforce」により、単なる回答提示だけでなく、アクションまで自律的に行う高度な自動化が可能です。
- 電話、メール、SNS、チャットなど、現代の多様な顧客接点を漏れなく一元管理できるオムニチャネル対応が充実しています。
- フィールドサービス（訪問修理など）の管理機能もあり、コンタクトセンターから現場作業まで一気通貫で管理できます。
- 多機能・高機能である分、導入コストや月額ライセンス料は他社製品と比較して高額になる傾向があります。
- 設定項目が多く柔軟性が高いため、初心者が使いこなすには学習コストがかかり、定着までに時間がかかる場合があります。
- 日本独自の商習慣に合わせた帳票出力や細かなUI調整を行う場合、追加の開発やカスタマイズが必要になることがあります。
- 最低限の機能でスモールスタートしたい場合、オーバースペックとなり費用対効果が見合わない可能性があります。
Service Cloudの料金プラン
4種類の料金プランを用意。費用が上がるごとに利用できる機能が増え、精度も上がる仕様です。利用人数の制限はありませんが、契約形態は年間契約のみ。また、関連アプリやアドオン製品を組み合わせるオプションプランも複数用意しています。
- Starter…月額3,300円（年間契約）
- Professional…月額10,560円（年間契約）
- Enterprise…月額21,780円（年間契約）
- Unlimited…月額43,560円（年間契約）
- Einstein 1 Service…月額66,000円（年間契約）
Service Cloudの導入事例
顧客情報とペット情報を一元管理（ペッツファースト株式会社）
ペッツファースト動物病院を運営しているペッツファーストは、お客様と長期的な関係を築くためにService Cloudを導入しました。
その結果、Excelやメールによる管理を脱却し、顧客情報とペット情報を一元管理できるように。ToDoや対応履歴の記録漏れもなくなり、顧客に寄り添うアフターサービスを実現しています。
さらに、従来は紙に書き込んでいたペットの健康状態について、Service Cloudに直接書き込むことで遠隔地からも確認できるようになりました。
749,000件の顧客データを統合（State Trustees of Victoria）
オーストラリアで金融サービスや法的サービスを提供しているState Trustees of Victoriaの導入事例です。
顧客のニーズに応じてサービスを提供するため、Service Cloudの導入を決意。Service Cloud上に「InTrust」というポータルサイトを構築して、顧客のアカウント情報や対応履歴（顧客登録日や直近で提供されたサービス、支払い履歴等）を一目で確認できるようになりました。
InTrustに統合した顧客アカウント/対応履歴の総数は749,000件、毎月の対応件数は275,000件にも登ります（2024年12月時点で確認できた情報）。
Service Cloudの開発会社
| 企業名 | 株式会社セールスフォース・ジャパン |
|---|---|
| 所在地 | 東京都千代田区丸の内1-1-3 日本生命丸の内ガーデンタワー |
| 電話番号 | 03-4222-1000 |
| 公式HP | コーポレートサイト：https://www.salesforce.com/jp/ Service Cloud製品ページ：https://www.salesforce.com/jp/service/cloud/ |
メールや電話、メッセージアプリ、チャットやSMSなどの問い合わせを一元管理できるため、問い合わせの窓口が多い企業におすすめ。
また、エージェントへの割り当てや対応方法も提案してくれるため、人員が不足しているカスタマーサポートセンターにも向いています。
このサイトでは、他にも様々なFAQシステムを取り上げています。一覧から気になるツールや自社に合いそうなツールを探してみてください。
社内FAQシステム
おすすめ3選
FAQシステムは数多くの企業から提供され、その得意分野はさまざま。特に料金体系や他ツールとの連携機能に大きな差が見られます。ここではその差に着目し、おすすめのツールをまとめました。
簡単に使えてサポート付き！
- マニュアル不要のシンプル画面で誰でも直感的に使えるから現場の教育コストもかからない
- 利用人数が増えても料金定額で導入後の定着サポートも月額費用内で手厚い
主な機能
- 直感的なUIとAIによる検索サポート
- 生成AIによるFAQ作成アシスタントで、運用負担を軽減
- 導入～運用定着まで月額内で専任がサポート
| 無料体験期間 | 〇（14日間） |
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FAQを連携したい
- 既存システムとの連携・カスタマイズ相談可能で今ある環境のまま、業務をスムーズに
- 膨大なデータから必要な情報にすぐアクセスできる辞書作成のサポート付き
主な機能
- 既存FAQや社内資料をもとにスムーズにコンテンツ移行できる記事移行機能
- Helpfeel独自の検索技術により、自然な言葉でも最適な回答に導く検索性能調整
- 問い合わせ内容から自動で記事ドラフトを生成し、FAQ作成の手間を削減
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オペレーターの負荷を下げたい
- 音声認識機能との連携で通話内容に応じてFAQをサジェストし、
リアルタイム解決 - IVR（電話自動応答）とCTIの連携で電話での自動解決やスムーズな対応を実現
主な機能
- カテゴリ・タグ・ランキングなど多彩な探索機能で自己解決率を向上
- 生成AIがFAQを自動生成・分類し、オペレーター対応の負荷を軽減
- FAQデータをAIチャットボットと連携し、問い合わせ対応を自動化
| 無料体験期間 | × |
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