利用シーン別FAQシステムの導入事例

ここでは、シチュエーション別にFAQシステムの導入事例を掲載しています。自社のサービス・導入目的に合った事例を参考にして、FAQシステム導入で解決できる課題や導入効果を知っていきましょう。

ユーザー・カスタマー向け

ユーザー（一般消費者）向けのFAQシステムをWEBサイト上に構築することで、ユーザーは問い合わせ窓口の営業時間外でも疑問を解決できるようになります。

また、「電話で問い合わせたのにつながらない」「回答が届くまで何日もかかった」というストレスも解消できるため、顧客満足度向上につながるでしょう。

ユーザーをサポートするカスタマーセンターに、オペレーター向けのFAQシステムを導入して、問い合わせ対応の均質化や対応工数削減を目指すこともできます。具体的な導入事例を掲載しているので、どのようなメリットや成果が得られるのか知っていきましょう。

コールセンター向け

商品に関する問い合わせやクレーム対応、発注・申し込みの受付、商品の売り込みなど、コールセンターの業務内容は多岐にわたります。人を相手にする仕事であり正解がないため、マニュアル化するのが非常に難しく、膨大なナレッジの中から過去の類似事例を参照して対応するのが一般的です。

コールセンター向けのFAQシステムを導入すれば、電話対応をしながら過去の類似事例をスピーディーに検索することが可能。一度確認をして、折り返し電話する工数や手間を削減してくれます。ここでは、コールセンター向けのFAQシステム導入事例を掲載しているので、参考にしてみてください。

社内バックオフィス向け

バックオフィスは組織の裏方業務を一手に担う存在。バックオフィスの人員は、一般的に全社員数の5～25％とされています（※）。少ない人数で全従業員からの問い合わせに個別で対応しているため、他の業務になかなか手が回らないというケースは珍しくありません。

部署や拠点数が多い場合、別々の従業員から同じ質問が何度も届くこともあるでしょう。そんな課題を解決してくれるのが社内バックオフィス向けのFAQシステムです。具体的な事例を紹介しているので、導入に至った背景や導入効果を見ていきましょう。