ホテル業界における
FAQシステム導入事例

宿泊施設（旅館・ホテル業界）におけるFAQシステムの導入事例を一覧掲載しています（2024年1月時点／随時更新予定）。導入目的や背景、導入したことで得られた成果などが分かります。また、事例の内容を基に「宿泊施設・ホテル業界でFAQシステムを導入するメリット」もまとめているので、参考にしてみてください。

事例1：
全ホテルの社内問合せを
本社で一元管理
（ふれあいコンシェルジュ）

西日本を中心としてビジネスホテルを展開しているグリーンホテル・ズ コーポレーションの事例です。

ある日大きな組織改編があり、全ホテルの管理を本社が行うことになりました。それまで各拠点で行われていた上司への相談・質問が本社に集中すると予測されたため、対策としてFAQシステムを導入。

導入成果

画面の見やすさや操作性から「ふれあいコンシェルジュ」が選ばれ、CSV一括取込機能を駆使してFAQの登録をスピーディーに実施。

導入を決めてから1か月でリリースしており、3か月目には本社スタッフのほとんどから「店舗からの問い合わせ件数が劇的に減った」という声が寄せられています。

導入したFAQシステムの情報

システム名	ふれあいコンシェルジュ
運営会社名	北日本コンピューターサービス株式会社
製品サイト	https://www.furecon.jp/
初期費用	無料のプランあり（プラン名記載なし）
月額費用	スタンダードプラン：198,000円（税込）

事例2：ユーザー向けの
問い合わせフォームと
FAQ（AIチャットボット）を設置
（Tayori）

ホテルチェーン「the b hotels」を運営しているザ・ビー・ホテルズ・マネジメントは、Webサイトにお客様問い合わせ用のメールアドレスを掲載していましたが、そこに大量のなりすましメールが届く問題が発生。

予約番号が記載されていたため、本物の問い合わせかどうか見分けるのに1件あたり5〜10分かかっていました。誤って添付ファイルを開くとパソコンがマルウェアに感染したり、個人情報が盗まれたりするリスクも生じています。

導入成果

カスタマーサポートに必要な機能が詰まったパッケージ「Tayori」を導入し、問い合わせフォームを設置したところ、なりすましメールの数が激減。計16施設で月16時間の対応工数削減に成功しました。

また、WEBサイトにはFAQの内容に基づいて回答を導き出すAIチャットボットを設置したところ、一施設だけで1日約200回も使用されています。

導入したFAQシステムの情報

システム名	Tayori
運営会社名	株式会社PR TIMES
製品サイト	https://tayori.com/
初期費用	エンタープライズプラン（11～30名）：55,000円（税込） プロフェッショナルプラン（最大10名）：無料 スタータープラン（最大3名）：無料 フリープラン（1名）：無料
月額費用	エンタープライズプラン（11～30名）：27,940円（税込） プロフェッショナルプラン（最大10名）：10,340円（税込） スタータープラン（最大3名）：4,180円（税込） フリープラン（1名）：無料

事例3：
ユーザー向けFAQで
問い合わせ削減
（Helpfeel）

マムズが運営している「マームガーデンリゾート葉山」は、24時間体制の産後ケアホテルです。noteで積極的に産後ケアの知識やサービスを発信していましたが、noteを読めば分かるはずの質問が度々寄せられていました。

また、問い合わせはLINEで対応しており、お客様とのやり取りが長くなっていたのも課題です。

導入成果

「Helpfeel」を導入したところ、何度もLINEでやり取りするケースが減少。LINEに届いた問い合わせ内容の割合について、導入以前はFAQで解決できる内容が約7割を占めていたのに対し、現在は全体の約4割に抑えられています（2024年12月時点で確認できた情報）。

導入したFAQシステムの情報

システム名	Helpfeel
運営会社名	株式会社Helpfeel
製品サイト	https://www.helpfeel.com/
初期費用	要問い合わせ
月額費用	要問い合わせ

事例4：
多言語対応の
ユーザー向けFAQを設置
（talkappi FAQ）

チョイスホテルズジャパンは、ホテルブランド「コンフォート」を運営している会社です。現場のフロントスタッフは目の前のお客様への対応業務があり、状況によってはWEB問い合わせの対応が遅れるという課題が。

世界40カ国以上にホテルを展開しており、様々な国籍の方が利用するホテルのため、多言語に対応している「Talkappi」を導入して課題解決を図りました。

導入成果

お客様はLINE、Messenger、Web等を選択してtalkappiを利用する流れ。2019年10月（導入時）は公式LINEの友達数が36,585人だったのに対し、2021年2月には59,740人まで増加しました。

増加分の大半がtalkappi経由であることから、「ほしい情報がここにある」とお客様に伝わっていることが分かります。

導入したFAQシステムの情報

システム名	talkappi FAQ
運営会社名	株式会社アクティバリューズ
製品サイト	https://talkappi.com/faq/
初期費用	無料
月額費用	要問い合わせ

事例5：
ユーザー向けFAQシステムで
予約サポート強化
（talkappi FAQ）

箱根湯本の温泉旅館「ホテルおかだ」では、複雑化するインターネットのノウハウ、海外からの予約、多様化するお客様のお問い合わせなどに対応できる人材の確保・育成が追い付いていませんでした。

そこで、AI搭載のFAQシステム「Oracle Service Cloud」を導入し、問い合わせ対応を一部自動化することに。

導入成果

導入後はAIがFAQを自動調整し、お客様によく見られている質問を自動的に上位掲載する仕組みになりました。予約全体に対するインターネット予約の割合について、導入以前（2010年）は5％程度だったのに対し、導入後（2017年5月）は40％まで成長しています。

導入したFAQシステムの情報

システム名	talkappi FAQ
運営会社名	日本オラクル株式会社
製品資料（PDF）	https://www.oracle.com/webfolder/s/delivery_production/docs/FY15h1/doc10/OracleServiceCloudOverview.pdf
初期費用	要問い合わせ
月額費用	要問い合わせ

宿泊施設（旅館・ホテル業界）で
FAQシステムを活用するメリット