失敗しないFAQシステムの選び方！
比較すべき7つの重要ポイント

何を基準にFAQシステムを選べば良いか分からないと悩んでいる方に向け、様々な観点から選び方のポイントを解説しています。

まずは利用目的と提供形態を決める

FAQシステムの選定で失敗しないためには、細かい機能の比較に入る前に、大前提となる「用途」と「システム形態」を明確にすることが不可欠です。「誰が、どこから、何のために使うのか」という軸がブレてしまうと、導入後にコストが見合わなかったり、現場に定着しなかったりするリスクが高まります。自社の状況に最適なシステムを絞り込むための第一歩として、まずは以下の2点を確認しましょう。

「社内向け」か「顧客向け（社外）」か

FAQシステムは、利用者の属性によって重視すべきポイントが大きく異なります。従業員が業務ルールやマニュアルを確認する「社内向け」の場合、既存のチャットツール（Slack/Teams）との連携やSSO（シングルサインオン）などのセキュリティ機能が重要です。

一方、一般ユーザーの疑問を解決する「顧客向け」の場合は、検索エンジンで見つけやすくするSEO対策、ログイン不要でのアクセスのしやすさ、スマートフォンでの操作性など、ユーザーの「自己解決」を阻害しないUI/UX設計が最優先事項となります。

「クラウド型」か「オンプレミス型」か

提供形態は、導入スピード、コスト、そして運用の手間に直結します。現在の主流である「クラウド型（SaaS）」は、自社でサーバーを保有する必要がないため、低コストかつ短期間での導入が可能で、常に最新の機能を利用できるのがメリットです。

これに対し、自社の専用サーバーに構築する「オンプレミス型」は、独自のセキュリティポリシーが厳しい企業や、既存の基幹システムと深く複雑に連携させたい場合に選ばれます。初期費用やメンテナンスの負担は増えますが、極めて自由度の高いカスタマイズが可能です。

【操作性】
直感的で誰もが迷わず使えるUI・デザイン

どれだけ優秀な機能が搭載されているFAQシステムでも、ユーザーに使われなければ意味がありません。そのため「使いやすさで選ぶ」というのはとても大切なことです。

直感的なインターフェース、高精度な検索機能、マルチデバイス対応、カスタマイズ性などの要素に注目して、使いやすいFAQシステムの見極め方を解説しています。また、FAQシステムを導入する際の注意点も紹介しているので、参考にしてみてください。

【検索性能】
『あいまい検索』や『サジェスト機能』の精度

「検索機能の精度」の定義は、導入目的や使用するユーザーのリテラシーなどによって変わってきます。検索にかけた単語と完全一致する回答だけを表示してほしい企業もあれば、うろ覚えの言葉で検索しても答えを提示してほしいという企業もあるでしょう。

大切なのは自社のニーズに合った検索機能を利用することです。ここでは、タグ検索やカテゴリ検索、AI検索、インクリメンタルサーチやインスタントサジェストなど、様々な検索機能を紹介し、検索精度が高いFAQシステムの見極め方を解説しています。

【運用・管理】
専門知識不要で簡単に更新・修正ができるか

構築やメンテナンスのしやすさは、システムを管理する人数、情報更新・改修の頻度、管理者のITリテラシーなどにより変わってきます。

ここでは、直感的で操作しやすい管理画面、メンテナンスや更新の手間を削減する自動化機能、FAQ項目の進捗状況を把握できるステータス管理機能などに注目して構築・メンテナンスしやすいFAQシステムの見極め方を解説しているので、参考にしてみてください。

【拡張性】
チャットボットやCRM（顧客管理）システムとの連携

どんなサービスやツールと連携できるかによって、問い合わせ対応の工数や顧客対応の品質は大きく変わるもの。各種連携機能を有しているFAQシステムを選んで情報を一元管理するのがおすすめです。

ここでは、CRMツールやチャットボット、ライブチャットなどと連携するメリットを踏まえ、どんな点に注目してシステムを選べばいいのか分かりやすく解説しています。

【解決力】
問い合わせ削減に直結する『解決率』向上機能

問い合わせの件数や対応工数を削減するには、ユーザーを自己解決へ導く必要があります。そのため、FAQシステムを選ぶ際は、ユーザー目線で「使いたい」と思えるユーザビリティが備わっていることが大前提です。

そのほか、検索補助や利用状況分析、効果測定など、問い合わせ削減につながる機能について分かりやすく解説しています。

【費用対効果】
初期費用・月額料金と機能のバランス

FAQシステムによって料金体系やプランに含まれる機能・サポート、契約期間などはバラバラなため、金額だけで単純に比較できるものではありません。そのため、コストパフォーマンス（ROI）を計算できるシステムの中から、自社にあった料金体系・プランを選ぶ必要があります。

また、サポート・メンテナンスの費用も考慮することが大切です。ここではコストに見合う価値があるFAQシステムの見極め方を解説している他、FAQシステムの料金事情についても解説しています。

【分析機能】
検索ログや解決率のレポートが出力できるか

アクセス分析機能やユーザー評価・フィードバック機能、効果測定データを活用する機能などに注目し、効果測定できるFAQシステムの見極め方を解説しています。効果測定できるFAQシステムを採用すれば、システムがユーザーの問題解決にどれくらい寄与しているのか可視化することが可能。

定量的な実績として、組織に報告しやすくなるでしょう。FAQシステムの効果測定に活用できる主な項目も紹介しているので、参考にしてみてください。

【サポート体制】
導入支援や運用後のフォロー有無

FAQシステムを導入して成果を出すためには、機能面だけでなくベンダーのサポート体制も重要です。導入時の初期設定支援から、運用開始後の定着支援・活用アドバイスまで、自社に必要なフォローが受けられるかを確認しましょう。