検索機能

FAQシステムの検索機能にフォーカスを当て、重要性や種類、FAQシステムの選び方や強化のポイントをわかりやすく解説しています。導入する製品を選ぶ際の参考にしてみてください。

FAQシステムの「検索機能」が
重要な理由

FAQシステムの役割は、知りたい情報を素早く見つけられるようにすること。検索機能なくして、FAQシステムは成り立たないと言っても過言ではありません。ユーザーが疑問を解決するスピードは、「検索機能」の精度に左右されます。

検索精度が悪い場合、ユーザーは答えを見つけるのに時間がかかってしまうため、そのFAQシステムは使用されなくなるでしょう。検索機能と一口に言っても色々な種類があり、FAQシステムを使用するシーンや利用するユーザーのリテラシーによって、選ぶべき検索機能の種類は変わってきます。

検索機能が優れている
FAQシステムで得られる効果

検索機能が優れているFAQシステムを導入すれば、ユーザーはFAQシステムを利用して短時間で問題を自己解決できるようになります。よくある問い合わせをまとめたFAQシステムを構築すれば、問い合わせ窓口の時間外でもすぐに疑問を解消することが可能。

顧客体験（CX）の向上や従業員の自己解決力促進につながるでしょう。オペレーター向けのFAQなら、問い合わせ対応の均質化を図れるほか、問い合わせ件数や対応時間の削減にもつながります。

FAQシステムにおける
検索機能の種類

キーワード検索

ユーザーが入力したキーワードを含む質問や回答をピックアップする基本的な検索方法です。

検索したキーワードに完全一致する質問・回答だけを表示するシステムもあれば、誤字や言い回しの違いに対応できるシステムもあるのが特徴。FAQシステムを利用するユーザーのリテラシーに合わせて、どちらのFAQシステムを利用するか決めると良いでしょう。

誤字や言い回しの違いにも対応するFAQシステムを構築するには、あらかじめ同義語やゆらぎ（表記ゆれ）を設定する必要があります。

カテゴリー検索（カテゴリー分類）

よくある質問をカテゴリー別に分類する方法です。FAQをテーマやジャンルごとにカテゴリ分けすることで、情報がどこにあるのか見つけやすくなります。

例えば「ツールの名前を思い出せないけど、事務系のツールだったはず…」と記憶が曖昧な場合も、「事務系」のカテゴリから情報を探すことが可能です。FAQのジャンルがある程度限られている場合は、カテゴリ検索の方が情報を見つけやすいでしょう。

サジェスト検索

ユーザーが入力を始めると、その内容に応じてリアルタイムで予測キーワードや候補を自動表示する機能です。

ユーザーの入力に応じて検索結果が動的に更新されるため、検索時間の短縮や入力ミス防止につながります。WEBに慣れていない検索リテラシーが低い方でも比較的扱いやすい検索機能です。

タグ検索

FAQ記事に複数のタグを付与して、そのタグを切り口に検索する仕組みです。特定の商品名や機能名などで記事を分類したい場合に有効で、ユーザーは気になるタグをクリックすると同じタグがついているFAQを絞り込み表示できます。

1つのFAQに複数のタグを設定できるため、カテゴリ検索よりも柔軟性は高め。FAQに掲載する情報が多い場合におすすめです。

AI検索（自然言語処理検索）

曖昧な言葉で検索しても、ユーザーが求めている回答をAIが提示してくれる機能です。自然言語処理（NLP技術）を用いて、日常的な言葉遣いで入力した質問や表現をAIが解析する仕組み。

文法構造や単語の意味、文脈などからユーザーの検索意図を深く理解し、関連性の高い情報を提供してくれます。機械学習により、使えば使うほど回答精度が高くなるのが特徴です。

検索機能を活用して
顧客満足度を高める方法

検索キーワードのデータを活用する

FAQシステム内で検索されているキーワードのデータを分析すると、ユーザーがどんな情報を必要としているのか見えてきます。

よく検索されるキーワードをFAQ記事のタイトルや本文に反映すれば、より検索精度の高いFAQシステムへと成長するでしょう。欲しい情報がすぐに見つかるようになり、顧客満足度向上に繋がります。

未解決検索のログを活用する

検索しても記事が見つからない「未解決検索」のログを活用すれば、どんな情報がFAQシステムに足りていないのか一目瞭然。ログを基に新たなFAQ記事を追加したり、既存記事の内容を補足したりすれば、「検索しても記事が見つからない」というユーザーのモヤモヤを解消できます。

継続的な改善を行いストレスフリーなFAQシステムへと成長させることで、顧客満足度も高まることでしょう。

検索結果をリアルタイムで最適化する

「探している情報が見つからない」という状況が続くと、ロイヤリティや顧客満足度の低下に繋がります。そうならないよう、状況に応じて検索結果をリアルタイムで最適化する仕組み（AI検索やレコメンド機能）が必要です。

ユーザーの行動や検索意図に応じて、関連性が高い記事を提案できるため、顧客満足度を高められるでしょう。

検索機能が優れている
FAQシステムの選び方

検索機能が優れているFAQシステムを導入したい方は、下記の3点に注目して製品を選ぶと良いでしょう。

検索精度

ユーザーが入力したキーワードに対して、完全に一致する答えだけを表示するのではなく、誤字や表記ゆれ、類語にも対応できる製品を選ぶのがおすすめ。

たとえば「カラー」と「カラ―」や、「インストール」と「ダウンロード」などを自動的に補正・判別できると良いでしょう。ユーザーの入力ミスに左右されることなく、正しい回答へスムーズに導いてくれます。

検索速度

検索結果が表示されるまでの時間が長いと、ユーザーは待ちきれず、別の方法で疑問を解決しようとします。そうならないよう、登録データが多い場合でも検索結果を高速表示できるFAQシステムを選ぶことが大切です。

アクセスが集中する時間帯や、ユーザーが一度に大量の検索を行うような状況でも、安定して高速表示できる製品を選びましょう。

分析機能

検索ログの分析機能を利用すれば、ユーザーがどんなキーワードで検索したか、検索結果に満足しているかなどを把握できます。

検索しても該当記事が表示されないキーワードを洗い出して新規記事を作成したり、既存記事のタイトルや本文をわかりやすく書き換えたりすることが可能。時期によって変化する検索内容や求められている回答などに応じて、FAQシステムを最適化できます。

FAQシステムの検索機能を
強化するポイント

FAQシステムは、運用データを基にPDCAを回して、検索機能を改善・強化していくことが大切です。ここでは、具体的に何をすれば検索機能を強化できるのか解説しています。

ユーザー視点の設計

FAQ記事のタイトルやカテゴリ名は、ユーザーが使う言葉や検索キーワードに合わせて設定する必要があります。

例えば、FAQの記事タイトルを「デバイスのセットアップ」としていた場合、「初期設定」と検索すると情報にたどり着けないかもしれません。「サーバーダウン」のページがヒットしない場合、ユーザーは「サイト　つながらない」と検索している可能性があります。

ユーザーの視点に立って、実際に検索されているキーワードを参考にしながら改修を進めましょう。

検索結果のパフォーマンス

より早く検索結果を表示するために、システムのインフラを整備したり、キャッシュ機能を利用したりするのも一つの手。検索結果がなかなか表示されないとストレスになるほか、FAQシステムから離脱する可能性もあるため、積極的に改善していきましょう。

継続的な改善

FAQシステムは導入して終わりではありません。時期によって検索内容や求められている回答は変わるため、継続的に改善する必要があります。検索ログを確認して未解決検索が多いキーワードを補強したり、閲覧数の高い記事をより充実させたりしましょう。

FAQシステムの検索精度に関する
よくある質問（FAQ）

Q．FAQシステムの検索精度は
どうやって測定するの？

一般的には、ユーザーが検索したキーワードに対してどの程度適切な回答を表示できたかを示す「検索精度（リコール率・適合率など）」で測定します。

また、未解決検索数や、検索結果に満足してページを離脱した率（エクジット率）をチェックすると、目的の情報にたどり着いているユーザーの割合を把握することが可能です。

Q．音声検索って需要はあるの？

A．スマートフォンやスマートスピーカーの普及により、音声検索は着実に広まっています。テキスト検索と比較するとまだ割合は少ないですが、今後増えていく可能性は高いでしょう。

また、海外では日本よりも音声検索が急速に普及しています。時代を先取りしたい、海外にサービスを展開しているという企業は導入を検討してみてはいかがでしょうか。

Q．FAQシステムの
多言語対応機能は必要？

A．海外展開している企業、またはグローバル展開を視野に入れている企業であれば、多言語対応しているFAQシステムを選んだ方が良いでしょう。

また、海外展開していなくても、日本人以外の従業員が多く在籍している企業の場合、社内向けFAQシステム導入時に多言語対応の検討が必要です。

Q．AI検索機能付き
FAQシステムの導入コストは？

A．FAQシステムの規模や機能、提供ベンダーによって大きく異なります。自然言語処理（NLP）を活用したAIチャットボットや高度な自然言語検索が搭載された製品を導入する場合は、通常のFAQシステムよりも初期投資が高くなる傾向。

ただし、文法構造や単語の意味、文脈などを理解して高精度な回答を提示できるため、長期的なコスト削減や顧客満足度の向上が見込めます。