金融業界における
FAQシステム導入事例
金融業界におけるFAQシステムの導入事例を一覧掲載しています（2024年1月時点／随時更新予定）。導入目的や背景、導入したことで得られた成果などが分かります。また、事例の内容を基に「金融業界でFAQシステムを導入するメリット」もまとめているので、参考にしてみてください。
事例1：ネット口座を開設するユーザー向けの
FAQを構築
（Helpfeel）
ユーザーからの電話問い合わせが毎月約2,400件発生していた、きらやか銀行の事例です（※コールセンターや各営業店の合計）。元々WebサイトにFAQのページは設けていましたが、分析する仕組みがなく、活用されているのかどうか分からない状態でした。
ネット口座開設の全国展開に伴い、さらに問い合わせ対応が増えると予想してFAQシステム「Helpfeel」を導入しています。
導入成果
電話対応と違っていつでも利用できるため、「夜間や休日にオンラインで手続きを完結させたい」というニーズにも応えられるようになりました。ネット口座の契約数は2024年5月までに約4,000件へと増えていますが、電話問い合わせ件数は前年度より減っています。
導入したFAQシステムの情報
| システム名 | Helpfeel |
|---|---|
| 運営会社名 | 株式会社Helpfeel |
| 製品サイト | https://www.helpfeel.com/ |
| 初期費用 | 要問い合わせ |
| 月額費用 | 要問い合わせ |
事例2：社内外向けのナレッジを
一元管理する仕組みを構築
（PKSHA FAQ）
さまざまなキャッシュレスサービスを展開している三井住友カードの導入事例です。抱えていた課題は、ユーザー向けのナレッジとオペレーター向けのナレッジを別々に管理しており、情報更新やFAQ追加のタイミングもバラバラなこと。
ユーザー向けのFAQとオペレーター向けのナレッジを統合し、情報の鮮度や粒度を合わせたいという思いからFAQコンサルティングサービスの利用を決めました。
導入成果
PKSHA FAQを導入した結果、ナレッジを一元管理することに成功しました。現在はユーザーの自己解決率向上を目指し、FAQの改善や新規項目の追加、AIチャットボットのリリースなど、様々な準備を進めています。
導入したFAQシステムの情報
| システム名 | PKSHA FAQ |
|---|---|
| 運営会社名 | 株式会社PKSHA Communication/株式会社PKSHA Workplace |
| 製品サイト | https://aisaas.pkshatech.com/faq/ |
| 初期費用 | 1,300,000円（税不明） |
| 月額費用 | 100,000円（税不明） |
事例3：コストメリットの高い
ユーザー向けFAQにリプレイス
（i-ask）
住信SBIネット銀行は、もともと内製でQ＆Aを作成していましたが、情報発信に時間がかかる課題を抱えていました。素早い情報発信を目指してクラウドサービスに乗り換えたものの、従量料金制のサービスだったため、今度はコストの問題が発生。
サービスレベルを維持したまま、コストの問題を解決するために、月額固定制のFAQシステム「i-ask」を導入しました。
導入成果
FAQの閲覧データを可視化する機能により、顧客の自己解決率向上に向けた継続的な改善が進められています。問い合わせユーザーを対象としたアンケートによると、FAQで自己解決を試みているユーザーは85％を達成しました。
導入したFAQシステムの情報
| システム名 | i-ask |
|---|---|
| 運営会社名 | 株式会社スカラコミュニケーションズ |
| 製品サイト | https://lp.scala-com.jp/i-ask/ |
| 初期費用 | 要問い合わせ |
| 月額費用 | 要問い合わせ |
事例4：バックオフィスのFAQで
手順書の検索性・利便性を向上
（WisTalk）
商工組合中央金庫の社内ポータルサイトは情報量が膨大。職員が各種システムの手順書を見つけづらいため、社内システムを導入する度に照会依頼の電話がシステム部に集中している課題がありました。
導入成果
WisTalkを導入した結果、システム部へ問い合わせたり、社内ポータルサイトを探したり手間を削減することに成功しています。って手順を試したり、ルールを確認したりできるため、職員の自己解決が上がりました。
導入したFAQシステムの情報
| システム名 | WisTalk |
|---|---|
| 運営会社名 | パナソニック ソリューションテクノロジー株式会社 |
| 製品サイト | https://www.panasonic.com/jp/business/its/wistalk.html |
| 初期費用 | お問い合わせください |
| 月額費用 | お問い合わせください |
事例5：ユーザー向けFAQで
顧客の利便性と体験価値を向上
（sAI Search）
膨大な顧客情報を保有しながら、それらを十分に活用できていなかった東京スター銀行の事例です。顧客履歴を連携でいきていなかったため、ウェブサイト経由の問い合わせで問題を解決できなかったユーザーが、窓口で再度同じ質問をする手間が発生していました。
導入成果
2020年にAI搭載のFAQ検索システム「sAI Search」とサイト内検索システム「sAI Search BOX」を導入。顧客の行動履歴を分析し、個別のニーズに無人で対応できる体制を整備しました。結果として、顧客の利便性と体験価値が向上しています。
導入したFAQシステムの情報
| システム名 | sAI Search |
|---|---|
| 運営会社名 | 株式会社サイシード |
| 製品サイト | https://saichat.jp/saisearch/ |
| 初期費用 | 要問い合わせ |
| 月額費用 | 要問い合わせ |
金融業界でFAQシステムを
活用するメリット
ネット銀行やクレジットカード会社では、口座開設や手続きのスピードが新規顧客獲得のカギを握っています。FAQシステムを導入すれば、24時間365日体制でユーザーからの問い合わせを解決することが可能。申し込み事項に不明点がある、電話が繋がらないなどの課題を解消し、新規顧客獲得のチャンスを増やせます。
また、金融業界は膨大な量の顧客情報を取り扱うもの。FAQシステムを活用すれば、顧客のプロフィールや問い合わせ履歴などの情報を一元管理できます。そのため、対応工数を削減しながらサービスレベルを上げられるのです。
このサイトは、他にも数あるFAQシステムの中から、社内向けにおすすめなFAQシステムをまとめています。利用シーンと課題別に適したツールを紹介していますのでぜひご覧ください。
社内FAQシステム
おすすめ3選
FAQシステムは数多くの企業から提供され、その得意分野はさまざま。特に料金体系や他ツールとの連携機能に大きな差が見られます。ここではその差に着目し、おすすめのツールをまとめました。
簡単に使えてサポート付き！
- マニュアル不要のシンプル画面で誰でも直感的に使えるから現場の教育コストもかからない
- 利用人数が増えても料金定額で導入後の定着サポートも月額費用内で手厚い
主な機能
- 直感的なUIとAIによる検索サポート
- 生成AIによるFAQ作成アシスタントで、運用負担を軽減
- 導入～運用定着まで月額内で専任がサポート
| 無料体験期間 | 〇（14日間） |
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FAQを連携したい
- 既存システムとの連携・カスタマイズ相談可能で今ある環境のまま、業務をスムーズに
- 膨大なデータから必要な情報にすぐアクセスできる辞書作成のサポート付き
主な機能
- 既存FAQや社内資料をもとにスムーズにコンテンツ移行できる記事移行機能
- Helpfeel独自の検索技術により、自然な言葉でも最適な回答に導く検索性能調整
- 問い合わせ内容から自動で記事ドラフトを生成し、FAQ作成の手間を削減
| 無料体験期間 | × |
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オペレーターの負荷を下げたい
- 音声認識機能との連携で通話内容に応じてFAQをサジェストし、
リアルタイム解決 - IVR（電話自動応答）とCTIの連携で電話での自動解決やスムーズな対応を実現
主な機能
- カテゴリ・タグ・ランキングなど多彩な探索機能で自己解決率を向上
- 生成AIがFAQを自動生成・分類し、オペレーター対応の負荷を軽減
- FAQデータをAIチャットボットと連携し、問い合わせ対応を自動化
| 無料体験期間 | × |
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