分析機能

FAQシステムの分析機能にフォーカスを当て、重要性や種類、FAQシステムの選び方や強化のポイントをわかりやすく解説しています。導入する製品を選ぶ際の参考にしてみてください。

FAQシステムの
「分析機能」とは？

FAQ（よくある質問と回答）がどれだけ閲覧されているのか、検索時にどんな言葉（キーワード）が使われているのか、解決率はどのくらいかなど、FAQシステムの利用データを記録・分析する仕組みのこと。

分析機能を通じて、ユーザーがどんな疑問を抱いているのか、その疑問をFAQシステムが解決できているのか視覚的に把握できます。

代表的な分析項目・分析機能

ひとくちに分析機能と言っても、製品によって搭載されている分析項目・機能は異なります。ここでは代表的な分析項目・機能を紹介いたします。

閲覧数 / ページビュー数

各FAQがどれくらい見られているのかが分かります。人気のある質問や注目されているトピックを知る手がかりになるでしょう。利用者がどこに関心を持っているのか明確になるので、今後のコンテンツ拡充や見直しの参考にもなります。

検索数 / 検索キーワード

検索数は、ユーザーがFAQ内で検索を行った回数のこと。検索キーワードは、検索時に使われた具体的な言葉を指します。どのような言葉で検索されているのか分析すれば、FAQシステムに足りていないコンテンツがすぐに分かるでしょう。

また、ユーザーが実際に検索している言葉をFAQのタイトルやテキストに含めることで、より検索精度を高められます。

反響 / 評価機能

反響や評価機能は、FAQシステムの回答がユーザーの役に立ったのか評価する仕組みです。この機能を活用すれば、どのFAQがユーザーの問題解決に大きく貢献しているのか、あるいは役に立たないと感じられているのかを把握できます。

利用満足度の高いFAQシステムを構築するには、利用者の具体的な声や評価を反映することが大切なのです。

レポート機能

閲覧数や検索キーワード、評価などのデータを解析し、時系列で比較・分析できるレポートを作成する機能です。どの時期にどのようなトピックが注目されたのか一目で把握できるため、FAQシステムの改善案やマーケティング戦略を立てるのに重宝するでしょう。

また、上司や経営陣への成果報告、チーム内への情報共有にも役立ちます。

FAQシステムにおける
分析機能の活用例

顧客ニーズの把握

閲覧数や検索キーワードの傾向を調べることで、ユーザーが知りたがっている情報を簡単に特定できます。例えば、ある製品の使い方に関するFAQの閲覧や検索キーワードが多い場合、その製品に関するサポート情報を厚くすると良いでしょう。

解決率向上の施策

分析機能で分かる反響や評価を基にして、FAQシステムの品質を定量的に測定できます。解決率が低いページの反響・評価を新しい施策として反映すれば、解決率を高められるでしょう。

「コンテンツ内容が充実している」「画像・動画が分かりやすい」など、解決率が高いページで評価された内容を他のページに横展開するのも賢い選択。地道に改善を重ねることで、全体の解決率を着実に高められます。

問い合わせ削減効果の測定

電話やメールの問い合わせ件数とFAQシステムの利用状況を照合すれば、どれくらいの問い合わせ削減効果があったのか定量的に測定できます。

導入前後の問い合わせ件数、窓口スタッフの対応工数や残業時間、人材コストの削減率などの変化を具体的な数字を示すことが可能。導入効果を上に報告したり、追加予算を確保したりする際に役立ちます。

分析機能を持つ
FAQシステムの選び方

分析機能が優れているFAQシステムを導入したい方は、下記の4点に注目して製品を選ぶと良いでしょう。

希望する分析・出力頻度を叶えられるか

FAQの利用データをどれくらいの頻度で分析・出力したいかによって、選ぶべき分析機能は変わってきます。

素早い意思決定が求められる場合はリアルタイム分析、大規模なレポートを毎月作成する場合は月次レポート機能が搭載されているFAQシステムを選ぶと良いでしょう。

FAQの利用データを可視化できるか

集約したデータの全体像を把握できる「ダッシュボード」が搭載されているシステムの中から、分析結果をグラフやチャートで表示できる製品を選ぶのがおすすめです。

どれだけ高精度なデータを取得できるFAQシステムでも、直感的に見て情報を把握できなければ意味がありません。視認性や操作性の高いデータ可視化機能が搭載されているFAQシステムを選んで、高精度な分析を実現させましょう。

他のツールと連携できるか

従来から使用しているツールとFAQシステムを連携できる場合、導入がとてもスムーズになります。

例えば、CRM（顧客管理ツール）やBIツールに登録している顧客情報をFAQシステムにエクスポートしたり、FAQシステムの問い合わせ履歴を他ツールの顧客情報に反映したりできるでしょう。蓄積したデータを多角的に活用できます。

FAQシステムの改善に
分析機能を活用するポイント

改善が必要なFAQの特定・
優先順位付けに活用する

FAQシステムを改善する際、最初のステップとして、評価や解決率が低いFAQ、閲覧数だけが多くて解決に至っていないFAQを探し出す必要があります。

分析機能を利用すれば、改善が必要なFAQを簡単に洗い出すことが可能。数的データを基に改修の優先順位をつけ、回答内容やキーワードの設定の見直しを進めましょう。

ユーザー視点の改善に活用する

ユーザーが検索しているキーワードとFAQの本文がかみ合っていない場合、ユーザーは知りたい情報にたどり着けません。分析機能を活用して、実際に検索されているキーワードと、閲覧数が少ないページのデータを照らし合わせてみてください。

検索されているキーワードをタイトルや回答文中に取り入れると、情報の見つけやすさ・分かりやすさが増します。

分析機能を活用して
PDCAサイクルを回し続ける

Plan（計画）、Do（実行）、Check（評価）、Action（改善）の流れを絶えず回し、継続的にFAQをブラッシュアップすることが大切です。分析機能によって把握したデータをCheckフェーズで活用し、その結果を次のActionに反映させながらFAQの品質を高めましょう。

FAQシステムの分析機能に関する
よくある質問（FAQ）

Q．どんな分析項目が備わっている
FAQシステムを選ぶべき？

A．最低限の指標となる分析項目（閲覧数や検索キーワード、解決率など）はマストで押さえておきましょう。

加えて、反響や評価が分かる仕組みもあれば、具体的にどこを改善すれば良いか判断しやすくなります。自社で重要視している指標（問い合わせ削減率や顧客満足度など）がある場合は、その計測に必要な分析項目が備わっているFAQシステムを選ぶことが大切です。

Q．分析機能を自社専用に
カスタム開発できる？

A．システムベンダーによってはカスタム開発のオプションを用意している場合もあります。

ただし、導入時や運用時に追加コストがかかる可能性があるため、機能要件と予算を照らし合わせながら導入元と相談して検討しましょう。

Q．分析データを活用するには
どんなスキルをもつ人材が必要？

A．基本的なデータ分析の知識と、FAQの運用ノウハウを兼ね備えた人材がいると良いでしょう。

さらに、顧客対応の現場を把握していて、分析機能のデータを基に改善策を提案できる人材がいれば、具体的な成果につながりやすいです。社内に適切な人材がいない場合は、外部のデータ分析専門家やコンサルタントに依頼する方法もあります。