保険業界

ここでは、保険業界におけるFAQシステムの導入事例を掲載（2025年9月時点／随時更新予定）し、導入の目的や背景、成果などを解説します。

事例1：ユーザー向けFAQで対応の負担を軽減

損害保険ジャパン株式会社のユーザーデスクでは、代理店向けシステム（SJ-NET）に関する問い合わせ対応が大きな負担になっていました。また、月間2～3万件の電話対応に加え、チャット利用は月間8,000件ほどあり、人員を際限なく増やすことが困難な状況にありました。

導入成果

PKSHA Chatbotを導入することで問い合わせ対応の効率化につながり、従業員の負担が軽減されました。アンケート結果では、「チャットボットの回答が役に立った」という回答率が上昇しています。

既存のPKSHA FAQとの連携により、従来のFAQを有効活用しつつチャットボットによる回答の精度を高めているのが特徴です。従来は分析が困難だった利用状況の把握や、機械学習による検索精度の大幅な向上が見込まれています。

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事例2：ユーザー向けのFAQで問い合わせ数を削減

SBIいきいき少額短期保険株式会社では、オンライン上の顧客体験を向上させるため、Webフォームへの問い合わせ件数を削減することが課題となっていました。しかし、従来のFAQツールには検索機能がなく、管理画面も使いづらかったため、記事作成後の更新や改善が滞っている状況でした。

導入成果

Helpfeelの導入により、FAQの閲覧数が月間2,000件前後から4,000件以上と倍増しました。ポップアップ機能でタッチポイントを増やすことで、サイト内の主要ページから直接FAQを利用できる導線を構築。FAQ記事到達率を導入当初の7割から8割超まで改善し、フォームによる問い合わせの対応件数が約1割減少し、ペット保険関連に限定すると約3割を削減できました。

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事例3：社内向けFAQを多用途に活用

セゾン自動車火災保険株式会社では、2011年の導入から10年以上にわたりi-askを幅広く活用してきました。事業推進部と顧客接点企画部、経営企画部の3部門が連携しながら、FAQページの運用や「お知らせ」の発信などに使用しています。

導入成果

複数の部門に導入しても管理しやすい権限設定と承認フローの機能により、ミスを防ぎながらスムーズに運用しています。社内承認プロセスがi-ask内で完結するため、効率的なコンテンツ公開体制を構築できました。

また、災害時の保険金支払いに関する連絡先の掲載やニュースリリース、企業のIR活動通知など、多様なコンテンツを一元管理できる仕組みを整備できました。

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事例4：コールセンター向けのFAQでナレッジ共有を効率化

ライフネット生命保険株式会社では、SV中心のナレッジ管理体制で業務負荷が大きく、ナレッジの情報鮮度が維持できないことが課題でした。エスカレーションの割合が高く、約100％の問い合わせ内容がナレッジ内に存在するにもかかわらず、検索性の悪化により特定に時間がかかっていました。

導入成果

FastAnswerの導入により、毎月平均約60のナレッジが継続的に更新される運用体制を構築できました。オペレーター主体でナレッジを修正し、SVに承認申請する仕組みで、ナレッジの鮮度を保っています。解決につながるナレッジへの到達率や到達時間が改善し、結果としてCS・ESの向上につながっています。

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