FAQシステムの主な機能

FAQシステムを構成する主要機能は3つ。検索機能、分析機能、管理機能です。ここでは、主要機能の重要性や製品による主要機能の違いを分かりやすく解説しています。また、オプションとして利用できることが多い機能も紹介しています。

検索機能

知りたい情報を素早く見つけられるFAQシステムにとって、なくてはならない機能です。

キーワード検索、カテゴリー検索、サジェスト検索、タグ検索、AI検索など、製品によって搭載されている検索機能の種類は異なります。検索の精度やスピードにも違いがあるため、各種検索機能の違いや検索機能が優れているFAQシステムの選び方を知っていきましょう。

分析機能

ユーザー視点でFAQシステムを成長させるために欠かせない機能です。

どのFAQがよく閲覧されているのか、どんなキーワードで検索されているのかなどのデータを収集・分析可能。分析機能があれば、ユーザーが抱えている疑問や求めている回答を把握でき、より活用されやすいFAQへと改善できるのです。

製品によっては、FAQシステムの回答がユーザーの役に立ったのか評価する機能を搭載しているケースもあります。

管理機能

システムに掲載するFAQを作成・編集・削除したり、記事の公開・非公開を設定したりする機能です。

分析したデータを踏まえて、新しいFAQを追加したり、既存FAQの情報量を厚くしたり、評価の低いFAQを削除したりする際に利用します。FAQシステムを管理・運用するメンバーのスキルに合わせつつ、できる限り直感的に操作できるコンテンツ作成機能が搭載されたシステムを選びましょう。

FAQシステムは、基本的にノーコードで利用できるものが多いです。将来的に管理・運用メンバーが変わったり、新しいメンバーが入ったりしても問題なく改修を続けられるでしょう。

オプションとして
利用できることが多い機能

チャットボット連携機能

FAQシステムとチャットボットを連携して、問い合わせ対応を一部自動化することも可能です。

AIが自然言語処理（NLP技術）でユーザーの質問文を解析し、ユーザーの意図を深く理解。FAQシステム上の質問・回答データ、メールやチャットの履歴などの情報を踏まえて、回答を自動作成してくれます。

使用回数が増えるほど、機械学習により回答精度が高くなるのも特徴です。FAQシステム内で検索、チャットボットへ質問という流れを構築することで、問い合わせ対応スタッフは本当に複雑な問題の問い合わせだけに集中できます。