IT業界

ここでは、IT業界におけるFAQシステムの導入事例を一覧掲載しています（2024年1月時点／随時更新予定）。導入目的や背景、導入したことで得られた成果などが分かります。また、事例の内容を基に「IT業界でFAQシステムを導入するメリット」もまとめているので、参考にしてみてください。

事例1：アプリのカスタマーサポート用に
FAQシステムを構築

SocioFuture株式会社は東京都港区に本社を構え、ATM関連サービスで国内トップシェアを誇る企業。行政向け・医療機関向けのアプリケーション開発にも注力し、社会インフラを支える幅広いITソリューションを提供しています。

FAQシステム導入背景

行政機関や医療機関向けのアプリケーション開発を手掛けるSocioFutureでは、顧客からの電話問い合わせが非常に多く、内容も技術的な質問から運用相談まで多岐にわたっていました。そのため、特定のメンバーに対応が集中し、業務の属人化が進行。経験やスキルによって回答品質に差が生じることが課題となっていました。

こうした状況を改善し、誰もが均一な品質で対応できる体制を構築するため、FAQシステム「ふれあいコンシェルジュ」を導入。クラウド型とオンプレミス型の両方に対応している点や、コストパフォーマンスの高さが製品選定の決め手となりました。

導入成果

蓄積していた問い合わせ対応データをCSVで抜き出し、CSV取込機能を使ってふれあいコンシェルジュに一括取り込みして、オペレーター専用のFAQシステムを構築しました。

その結果、即答できない問い合わせ内容が届いても、FAQシステムで調べて回答できるように。導入後は新任メンバーからの相談件数が激減しています。

導入したFAQシステムの情報

システム名	ふれあいコンシェルジュ
運営会社名	北日本コンピューターサービス株式会社
製品サイト	https://www.furecon.jp/
初期費用	無料のプランあり（プラン名記載なし）
月額費用	スタンダードプラン：198,000円（税込）

事例2：ユーザー向けFAQで自己解決を促進

人事評価システムを提供している企業、あしたのチームのサポート部門における導入事例です。

もともとWEBサイトにユーザー向けのチャットボットを設置していましたが、そこで悩みは解決せず、問い合わせの6割が有人チャットに集中している課題がありました。これを解決するためにFAQシステム「Helpfeel」を導入しています。

導入成果

生成AIを活用した「意図予測検索機能」により、ユーザーが入力した内容の意図に沿った回答を提示できるようになりました。サイト上でユーザーが疑問を解決できる仕組みが構築された結果、問い合わせの発生率を約4割抑えられています。

基本情報

システム名	Helpfeel
運営会社名	株式会社Helpfeel
製品サイト	https://www.helpfeel.com/
初期費用	要問い合わせ
月額費用	要問い合わせ

事例3：ユーザー向けFAQと
問い合わせ窓口を一本化

メーカーからICT機器を購入し、システムインテグレーターに卸売販売しているネットワンパートナーズの導入事例です。元々使用していたFAQシステムのサービスが終了したため、新しいシステムに乗り換えることを決意。

すべての情報を公開するのではなく、顧客に応じて開示する情報を制御する必要があったため、制御機能が優れているPKSHA FAQを選びました。さらに、2022年2月にはPKSHA FAQのヘルプデスクオプションを追加しています。

導入成果

従来は顧客がチケットサイトへ登録して問い合わせを行い、その内容に応じて該当部署へ転送する手間があり、回答に時間がかかっていました。ヘルプデスクオプションを追加してからは、FAQサイトと問い合わせ窓口が一本化され、全体の対応工数の削減に成功しています。

導入したFAQシステムの情報

システム名	PKSHA FAQ
運営会社名	株式会社PKSHA Communication/株式会社PKSHA Workplace
製品サイト	https://aisaas.pkshatech.com/faq/
初期費用	1,300,000円（税不明）
月額費用	100,000円（税不明）

事例4：ユーザー向けFAQで
問い合わせ対応を20％削減

価格調査システムを提供している「GMOサイバーセキュリティ byイエラエ」の導入事例です。

従来のマニュアルサイトは情報量が多く、ユーザーが必要な情報にたどり着きにくい課題がありました。ユーザーの自己解決促進と問い合わせ対応の品質向上を目指してFAQ管理サービス「i-ask」を導入しています。

導入成果

マニュアルサイトにはなかった検索機能やサジェスト候補表示機能が搭載され、ユーザーが欲しい情報を見つけやすい環境になりました。

システム導入前のマニュアルサイトでユーザーが解決できた内容は、問い合わせ全体のうち10％。対して、導入後は問い合わせ全体の20％をFAQシステムで解決できるようになっています。

FAQシステムは社内の教育ツールとしても活用され、教育コストの削減にもつながりました。

導入したFAQシステムの情報

システム名	i-ask
運営会社名	株式会社スカラコミュニケーションズ
製品サイト	https://lp.scala-com.jp/i-ask/
初期費用	要問い合わせ
月額費用	要問い合わせ

事例5：ユーザー向けFAQで
約2割の問い合わせを削減

自社開発のソフトやプラットフォームを提供しているIT企業・テンダのヘルプデスクにおける導入事例です。製品導入数の増加に伴い、ユーザーからの問い合わせに対応が追いついていない課題がありました。

また、サポートの受付時間が平日の日中に限られるため、夜間や休日の問い合わせ対応が遅れていたとのこと。

導入成果

システムの使い方が直感的で、短期間でFAQチャットボットを構築できる点が決め手となり、FAQチャットボット「さっとFAQ」を導入しました。ユーザーにとっても使いやすかったようで、導入から6か月目には問い合わせ全体の約2割を削減することに成功しています。

導入したFAQシステムの情報

システム名	さっとFAQ
運営会社名	株式会社サンソウシステムズ
製品サイト	https://www.satfaq.jp/
初期費用	無料
月額費用	エントリー：11,000円（税込） ベーシック：33,000円（税込） アドバンス：55,000円（税込）

IT業界でFAQシステムを
活用するメリット