飲食業界

ここでは、飲食業界におけるFAQシステムの導入事例を（2025年10月時点／随時更新予定）で紹介し、それぞれの導入目的や成果を解説します。

事例1：ユーザー向けFAQで問い合わせ数を削減

全国チェーンを展開する「カラオケ パセラ」を運営する株式会社ニュートンでは、各店舗が独自に問い合わせ対応とFAQ作成を行っていたため、回答内容に統一性が欠けている点が課題でした。また、各店舗のFAQがうまく機能せず、多くの顧客が電話で問い合わせをしている状況でした。

導入成果

導入から1か月で、有人対応が必要な問い合わせ件数を約60%削減しました。カスタマーサポートを本社に集約して人員を削減しても、電話窓口業務が滞ることなく運用できています。問い合わせに対する回答を全社的に統一できたことは、ブランディング強化にも寄与したと報告されています。

導入したFAQシステムの情報

事例2：コールセンター向けのFAQでリピート率が増加

創業明治28年の老舗「人形町今半」は、名古屋でケータリングサービスを展開するにあたり、オペレーター対応の平準化が課題でした。

導入成果

オペレーターが必要な情報を迅速に確認できるようになり、FAQ形式によって顧客が求める情報を明確に伝えられるようになりました。担当者ごとの知識のムラがなくなり、入社して間もない担当者でも、ベテランの担当者と同レベルの対応が可能となったことで、現在では顧客の電話を保留にしてお待たせするということはほぼなくなりました。

ナレッジリングの導入により、受注センターのオペレーターも業務フローを明確に把握できるようになり、落ち着いて対応できる体制が整いました。結果として業務の効率化に加え、従業員の意欲向上も見られています。顧客のリピート率はナレッジリング導入前の約20%から、導入後は約40%へと増加しています。

導入したFAQシステムの情報

飲食業界でFAQシステムを活用するメリット

業務効率化と問い合わせ対応の負担が軽減できる

飲食店に寄せられる質問は、予約の必要性、支払い方法、アレルギー対応、お通し代の有無など、似通ったものが多くあります。質問に毎回スタッフが対応するのは時間も労力もかかる作業です。

FAQシステムを整備することで顧客が来店前に疑問を解消し、スタッフの業務負担が軽減されます。特に電話やメールでの問い合わせが減ることで、接客や調理など本来の業務に専念できるようになります。

顧客満足度と信頼の向上につながる

FAQは単なる情報提供にとどまらず、店舗の透明性を示すツールです。キャンセルポリシーやサービス料の有無、貸切の条件などをFAQに明記しておくことで、初めて来店する顧客でも、店舗の情報を事前に把握したうえで利用しやすくなります。

また、事前に情報を共有することで認識の違いによるトラブルを防ぎ、顧客満足度の向上が期待されます。

従業員教育の効率化と属人化の解消ができる

飲食業界は、正社員・アルバイト・パートなどさまざまな雇用形態の従業員が存在します。従来は店長の属人的な能力や技術に頼っていた側面があり、退職後にノウハウが継承されず、運営に支障が出るリスクがありました。

FAQシステムでマニュアルをいつでも参照できる状態にすることにより、接客時のバラつきを解消するなど、業務の標準化が可能です。また、新入社員の教育時間を短縮し、早期の現場対応につながります。

店舗展開に必要な情報共有の強化

フランチャイズチェーンや多店舗を展開する際には、店舗運営の成功事例を共有することで各店舗の経営に役立ちます。たとえば失敗事例を共有することで、同様のトラブルを未然に防げます。FAQシステムはノウハウ共有に適したツールであり、必要な情報をすぐに参照できる環境を整えられます。