交通機関

ここでは、交通機関におけるFAQシステムの導入事例（2025年12月時点／随時更新予定）を紹介し、その導入目的、背景、成果について解説します。

事例1：ユーザー向けFAQで自己解決が促進

京阪電鉄では、従来のFAQシステムで顧客が必要な情報を見つけにくく、問い合わせ対応の負担が大きくなっていました。そこで、FAQの刷新とAI技術の活用により、顧客体験の向上を目指しました。

導入成果

KARAKURI smartFAQとAIチャットボットを組み合わせることで、顧客が自ら疑問を解決しやすい環境を整備しました。AI技術を活用した検索機能により、顧客が入力した曖昧な表現からも、求める情報へ誘導できるようになり、利便性の向上が図られました。また、FAQとチャットボットのデータを一元管理することで、運用にかかる負荷が軽減されました。

導入したFAQシステムの情報

事例2：ユーザー向けFAQで24時間365日対応を整備

JR九州では、Webサイトやアプリを通じて顧客に情報を提供していましたが、業界特有の専門用語の多さや膨大な情報量により、顧客が必要な情報を見つけられず、問い合わせに至るケースが多く発生していました。また、時間の制約を受けずに対応できる仕組みが求められていました。

導入成果

検索型AI-FAQ「Helpfeel」を導入することで、24時間365日いつでも顧客が自己解決できる環境を提供しました。Helpfeelは特許取得済みの独自アルゴリズム「意図予測検索」により、顧客が入力する曖昧な表現から、意図を予測して適切な回答に導くFAQシステムです。たとえば「探したい」「バッグ」などのキーワードから、質問の意図を予測し、適切な回答ページに誘導できます。

忘れ物やオンラインチケットの利用方法、割引きっぷ、ネット予約システムなど、問い合わせの多い項目について、Webサイト上で解決しやすい環境が整備されました。

導入したFAQシステムの情報

Helpfeel に関してより詳しく知りたい方は、以下のページも参考にしてください。

交通機関でFAQシステムを活用するメリット

業務効率化と問い合わせ対応の負担軽減

交通機関では、運行情報や乗り換え案内、忘れ物対応など、多様な問い合わせに対応する必要があります。FAQシステムにより、よくある質問への自動対応が可能となり、オペレーターはより複雑な問い合わせに集中できるようになります。これにより、業務効率が向上し、顧客への対応品質も高まります。

顧客満足度向上とブランド価値の向上

FAQシステムの導入により、顧客は24時間365日いつでも必要な情報を入手できるようになります。運行情報の確認、チケット購入方法、忘れ物の問い合わせなど、顧客が自分のタイミングで疑問を解消できる環境を提供することで、顧客満足度の向上につながるでしょう。

また、デジタル技術を活用した先進的な顧客対応により、企業のブランド価値向上にも役立ちます。

データ分析によるサービス改善

FAQシステムの検索ログやアクセス状況を分析することで、顧客のニーズや困りごとを可視化できます。どのような質問が多く検索されているか、どの情報が不足しているかを把握することで、サービス改善や新たな施策の立案に活用可能です。

また、季節や時間帯による問い合わせ傾向の変化も把握でき、より効果的な運営が行えるでしょう。