コールセンター向け

ここでは、コールセンターにおけるFAQシステムの導入事例を一覧掲載しています（2024年12月時点／随時更新予定）。事例の内容を基にして、具体的にどのようなメリットや成果が得られるのか知っていきましょう。

経験が少ない若手社員の即答率が
導入前の4倍に！

1日80件ほどのユーザーからの問い合わせに8名で対応しているシステムメーカーのコールセンターにおける導入事例です。専門的な知識が求められる業界であり、新人オペレーターの育成に約3年は必要で、対応品質のバラつきや付帯業務の遅れがありました。

これらの課題を解決するために「ふれあいコンシェルジュ」を導入。顧客対応履歴を蓄積する仕組みを整えました。

導入成果

単語が完全一致しなくても答えを表示してくれる「あいまい検索」という機能によって、若手社員でも受電対応の不明点をすぐに検索できるようになりました。

その結果、若手社員（着任期間3か月未満）の即答率が導入以前の4倍に向上。導入前年の同時期と比較して、対応時間を15％削減、残業時間を62％削減することに成功しています。

導入したFAQシステムの情報

システム名	ふれあいコンシェルジュ
運営会社名	北日本コンピューターサービス株式会社
製品サイト	https://www.furecon.jp/
初期費用	無料のプランあり（プラン名記載なし）
月額費用	スタンダードプラン：198,000円（税込）

FAQシステムをリプレイスして
ナレッジ共有を促進

コールセンターを複数拠点運営している第一三共ヘルスケアダイレクトには、各拠点への情報伝達が追い付いていないという課題が。拠点ごとに取り扱っている製品が異なるため、本社の担当者はエクセルで情報を振り分けて個別に情報を伝えていました。

社内FAQシステムはあったものの、検索性能が悪くあまり活用されていなかったため、FAQシステムのリプレイスを決断。1年以上かけて多数のFAQツールを比較・検討し、スマートな管理画面と高い検索性能を持つHelpfeelを選択しました。

導入成果

導入後は、カスタマーサクセスチームの伴走支援を受けながら不要なページの削除や情報の統合を進め、100ページ以上の無駄なページを削減することに成功。各拠点のオペレーターからは「以前のFAQよりもシンプルで使いやすい」と好評の声が届いています。

導入したFAQシステムの情報

システム名	Helpfeel
運営会社名	株式会社Helpfeel
製品サイト	https://www.helpfeel.com/
初期費用	要問い合わせ
月額費用	要問い合わせ

平均解決時間を69％削減して
解決率を20％向上

ヘルプデスクやコールセンター業務のアウトソーシングサービスを提供しているパーソルワークスデザインの導入事例です。同社では、ナレッジの共有やメンバーの他者への貢献度を評価する「KCS」というナレッジ管理手法を実践するために、FAQ作成管理ツール「PKSHA FAQ」を導入しました。

導入成果

システムを初めて使う従業員でも簡単にコンテンツを作成できる仕様のため、「どんな小さなことでも共有する」というKCSの方針を実現できています。

具体的な成果としては、一次回答案件の平均解決時間を3分54秒から1分57秒へ短縮することに成功（約69％削減）。全インシデントの初回コンタクト解決率も20％向上しました（すべて2016年の6月〜12月の成果）。

導入したFAQシステムの情報

システム名	PKSHA FAQ
運営会社名	株式会社PKSHA Communication/株式会社PKSHA Workplace
製品サイト	https://aisaas.pkshatech.com/faq/
初期費用	1,300,000円（税不明）
月額費用	100,000円（税不明）

コールセンターへの
問い合わせ件数を減少

haruオンラインショップを運営しているnijitoの導入事例です。導入以前はコールセンターの受付スタッフが問い合わせに対応していました。アルファスコープを導入し、haruオンラインショップ内に新しく「Q&A・お問い合わせ」を構築しています。

導入成果

コールセンターの受付スタッフが利用していたナレッジやチャットボットコンテンツを一元管理することに成功しました。その結果、ユーザーはオンラインショップ上で自己解決できるようになり、コールセンターへの問い合わせ件数を減少することに成功しています。

導入したFAQシステムの情報

システム名	アルファスコープ
運営会社名	株式会社プラスアルファ・コンサルティング
製品サイト	https://www.a-scope.com/
初期費用	要問い合わせ
月額費用	要問い合わせ

1か月あたりの問い合わせ対応件数が
約400件から約530件に増加

デジタル機器やホームネットワークに関する設定・修理・トラブル解決のサポートを提供している日本PCサービスの導入事例です。同社ではコールセンターのオペレーターが参照するマニュアルの情報量が不十分で、オペレーターの知識や経験による対応品質の差が課題が課題でした。

また、各オペレーターから管理者への質問が集中して、管理者の仕事が回らないという課題も解決するため、「WisTalk」を導入しています。

WisTalkの導入成果

ナレッジの体系化と共有を推進した結果、問い合わせの対応時間が1人あたり平均18分32秒から15分24秒に短縮され、1か月あたりの対応件数も約400件から約530件に増加しました。オペレーター1人あたり1日約70分の時間を削減し、対応品質の統一とスピード向上に成功しています。

導入したFAQシステムの情報

システム名	WisTalk
運営会社名	パナソニック ソリューションテクノロジー株式会社
製品サイト	https://www.panasonic.com/jp/business/its/wistalk.html
初期費用	お問い合わせください
月額費用	お問い合わせください