Freshservice
Freshserviceは、アメリカの会社が開発・提供している社内バックオフィス向けのITSM（ITサービス管理）ツールです。利用者の口コミ・評判、Freshserviceを導入するメリット、主な機能や料金プラン、導入事例などを掲載しているので、参考にしてみてください。
Freshserviceはこんな企業におすすめ
- レガシーなITSMツールからの脱却を図り、モダンで使いやすいUIのシステムに移行したい情報システム部門。
- SlackやMicrosoft Teamsを全社導入しており、チャットボットを活用して従業員の自己解決（セルフサービス）を促進したい企業。
- PCやソフトウェアライセンスなどのIT資産管理と、ヘルプデスク業務を同じツールで紐づけて管理したい組織。
- グローバルに拠点を持ち、英語ベースでの運用やサポート体制に抵抗がない外資系企業や大企業。
- アラート管理（ITOM）やプロジェクト管理機能まで含めた、IT運用の全体最適化を目指すリーダー。
Freshserviceの良い口コミ・評判
新しい視点で驚かせてくれた
Freshservice has opened up our eyes to deploying new processes in a new fashion. We’re no longer constrained by our legacy ITSM system. Freshservice automation gives us peace of mind.
（Google翻訳：Freshserviceは、新しいプロセスを新しい方法で導入する方法について私たちの目を開かせてくれました。私たちはもはや、従来のITSMシステムに縛られることはありません。Freshserviceの自動化により、安心感を得ています。）
Freshserviceの気になる評判・注意点
日本語ローカライズと
言語サポートについて
（前略）日本語への翻訳ローカライズが怪しい部分が多々あります。 ヘルプは、基本英語になるため、読めない場合は翻訳サイトをかまして 解読する必要があるため、自己防衛が必要です。 日本に対してのサポートがもう少し強くあるとありがたいです。
Freshserviceの口コミ・評判の傾向
口コミや機能を分析すると、Freshserviceは「従来の複雑で重厚なITSMツールに疲弊している企業」に特におすすめです。迅速に導入でき、AIによる自動化で運用工数を削減できる点が評価されています。特に、SlackやMicrosoft Teamsと連携して、チャット上で問い合わせ対応を完結させたい企業に適しています。
一方で、海外（米国）製品であるため、「日本語対応の壁」を感じるユーザーもいます。画面UIの翻訳が一部不自然であったり、詳細なヘルプドキュメントが英語のみであったりするため、IT部門のメンバーがある程度の英語力を持っているか、翻訳ツールを使いこなせる環境での利用が推奨されます。
機能面では、ITサービス管理だけでなく、資産管理（ITAM）や運用管理（ITOM）まで統合できるため、情シス業務全体を一つのプラットフォームで効率化したい中堅〜大企業に向いています。
Freshserviceを導入するメリット
煩雑な問い合わせ対応を一元管理
Freshserviceは、社内の問い合わせやインシデントを一元管理したり、FAQやチャットボットで問い合わせ対応工数を削減できるサービスデスクツールです。
電話やメール、問い合わせフォーム、Slack、Teamsなどの問い合わせを対応ステータス付きで一元管理できるのが特徴。煩雑な問い合わせ対応をシンプルに管理できるようにしてくれます。
このサイトは、他にも数あるFAQシステムの中から、社内向けにおすすめなFAQシステムをまとめています。利用シーンと課題別に適したツールを紹介していますのでぜひご覧ください。
Freshserviceの主な機能
- Freddy AI（AIアシスタント）
過去のチケットから解決策を提案したり、問い合わせ内容を要約したりするAI機能。エージェントの作業時間を短縮し、自己解決率を向上させます。
- Omnichannel（マルチチャネル対応）
メール、ポータル、Slack、Microsoft Teamsなど、従業員が使い慣れたツールからの問い合わせをチケットとして一元管理できます。
- ITSM（ITサービス管理）
インシデント管理、問題管理、変更管理、リリース管理など、ITILに準拠したプロセスを標準機能として提供し、運用の質を高めます。
- ITAM（IT資産管理）
ハードウェア、ソフトウェア、契約情報を自動で検出し管理。資産のライフサイクルを可視化し、コストの最適化やコンプライアンス遵守を支援します。
- ITOM（IT運用管理）
監視ツールからのアラートを集約し、ノイズを削減。重要な障害の予兆を検知し、サービスダウンを未然に防ぐための対応を迅速化します。
自動応答や要約などの効率を高める「Freddy AI」や、テキスト・電子メール・チケット・Teamsなどの問い合わせを一元管理できる「Omnichannel」など、AIを活用した機能が多数搭載されています。
Freshserviceの長所と短所
- AI（Freddy）が強力で、チケットの分類や回答の自動化により、IT部門のヘルプデスク業務を大幅に効率化できます。
- ITSM（サービス管理）とITAM（資産管理）を一つのプラットフォームで統合管理でき、運用のサイロ化を防げます。
- SlackやMicrosoft Teamsとの連携が深く、従業員はチャットツールから離れることなくサポートを受けられます。
- ノーコードでワークフローを構築できるため、複雑な承認プロセスや自動化処理をエンジニア以外でも設定可能です。
- 日本語ローカライズが不完全な箇所があり、詳細な技術ドキュメントやサポート対応が英語ベースになる場合があります。
- 料金が米ドル建て（またはそれに準ずる設定）のため、為替変動の影響を受ける可能性があります。
- 非常に多機能であるため、単なる「問い合わせ管理」だけを目的とする小規模チームにはオーバースペックになることがあります。
- 日本独自の商習慣や帳票出力などに完全対応していない場合があり、運用での工夫が必要になることがあります。
Freshserviceの料金プラン
料金プランは4種類。スターター、グロース、プロ、エンタープライズの順に利用できる機能が多くなります。初期導入費用の記載はありませんでした。
- Starter…月契約：月額$29／年契約：月額$19
- Growth…月契約：$59／年契約：月額$49
- Pro…月契約：$115／年契約：月額$95
- Enterprise…月契約：$145／年契約：月額$119
Freshserviceの導入事例
平均応答時間と解決時間を50％削減（TaylorMade）
ITチームの作業負荷とサービス依頼が急増する課題に直面していたTaylorMadeの事例です。ITプロセスの集中管理とワークフローの自動化を実現できるFreshserviceを導入したところ対応効率が向上。
さらに、AIチャットボット「Caddy」をMicrosoft Teamsに統合したことで、各依頼が適切な担当者へ自動で割り振られるようになりました。これらの取り組みにより、平均応答時間と解決時間を半分に短縮。人員を増やさずに、90%のSLA（サービスレベル契約）を維持しています。
問い合わせ解決時間を30%短縮
Texas A&M Universityは校内に大きなフットボールスタジアムを擁している公立大学です。Freshserviceを様々な用途で活用しています。ひとつは、1,000以上ある大学のIT資産を追跡・監視・サポートする目的。2つ目はフットボールの試合を開催する際に利用される交通サービス部門の問い合わせ対応です。
導入以前は電子メールで対応していましたが、Freshserviceに移行してからは解決までの時間を30%削減することに成功。毎日600件を超えるチケットを処理し、約12時間以内に新しいリクエストを解決できるようになりました。
Freshserviceの開発会社
| 企業名 | Freshworks |
|---|---|
| 所在地 | 2950 S. Delaware Street, Suite 201 San Mateo, CA 94403 |
| 電話番号 | +1 (855) 747 6767 |
| 公式HP | コーポレートサイト：https://www.freshworks.com/ Freshservice製品ページ：https://www.freshworks.com/freshservice/ |
Freshserviceは社内バックオフィス向けのツールであり、複数チャネル問い合わせを一元管理できるのが魅力です。そのため、特定の部署に社内の問い合わせ対応が集中している会社におすすめ。本社はアメリカにあり、日本支社はないため、販売代理店から購入することになります。
このサイトでは、他にも様々なFAQシステムを取り上げています。一覧から気になるツールや自社に合いそうなツールを探してみてください。
社内FAQシステム
おすすめ3選
FAQシステムは数多くの企業から提供され、その得意分野はさまざま。特に料金体系や他ツールとの連携機能に大きな差が見られます。ここではその差に着目し、おすすめのツールをまとめました。
簡単に使えてサポート付き！
- マニュアル不要のシンプル画面で誰でも直感的に使えるから現場の教育コストもかからない
- 利用人数が増えても料金定額で導入後の定着サポートも月額費用内で手厚い
主な機能
- 直感的なUIとAIによる検索サポート
- 生成AIによるFAQ作成アシスタントで、運用負担を軽減
- 導入～運用定着まで月額内で専任がサポート
| 無料体験期間 | 〇（14日間） |
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FAQを連携したい
- 既存システムとの連携・カスタマイズ相談可能で今ある環境のまま、業務をスムーズに
- 膨大なデータから必要な情報にすぐアクセスできる辞書作成のサポート付き
主な機能
- 既存FAQや社内資料をもとにスムーズにコンテンツ移行できる記事移行機能
- Helpfeel独自の検索技術により、自然な言葉でも最適な回答に導く検索性能調整
- 問い合わせ内容から自動で記事ドラフトを生成し、FAQ作成の手間を削減
| 無料体験期間 | × |
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オペレーターの負荷を下げたい
- 音声認識機能との連携で通話内容に応じてFAQをサジェストし、
リアルタイム解決 - IVR（電話自動応答）とCTIの連携で電話での自動解決やスムーズな対応を実現
主な機能
- カテゴリ・タグ・ランキングなど多彩な探索機能で自己解決率を向上
- 生成AIがFAQを自動生成・分類し、オペレーター対応の負荷を軽減
- FAQデータをAIチャットボットと連携し、問い合わせ対応を自動化
| 無料体験期間 | × |
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