旅行業界

ここでは、旅行業界でのFAQシステム導入事例（2026年2月時点／随時更新予定）を取り上げ、目的・背景・導入後の成果を整理して説明します。

事例1：カスタマー向けFAQによる自己解決の促進

旅行代理店のH.I.S.では、既存のFAQシステムでユーザーが目的の情報を見つけにくいという課題を抱えていました。さまざまな言い回しで質問を入力する顧客に対して、適切な回答を返すことができず、問い合わせが発生したからです。

導入成果

既存のFAQシステムからAI搭載の「sAI Search（サイサーチ）」に切り替えたことで、ユーザーが自然文で入力した質問の意図をAIが解釈し、適切な回答を表示できるようになりました。AIが搭載されているため、さまざまな言い回しで質問が入力されても意図を理解し、ユーザーの自己解決を促進できています。

さらに、一文字入力するたびにリアルタイムで回答がリコメンドされるため、顧客が迷わず答えにたどり着けるようになり、問い合わせ対応のコスト削減にもつながっています。

導入したFAQシステムの情報

sAI Searchに関してより詳しく知りたい方は、以下のページも参考にしてください。

事例2：ユーザー向けFAQで電話回線の削減

小田急電鉄株式会社の旅行事業である小田急トラベルは、2021年から旅行事業のDXを本格化させ、実店舗を廃止してオンライン販売へ完全移行。顧客との接点が対面・電話からWebサイト・アプリへシフトし、デジタルチケットに関する問い合わせなどWebでの情報提供の重要性が高まりました。

導入成果

「Helpfeel（ヘルプフィール）」を導入し、予約サイトのリニューアルと同時にFAQを充実させた結果、電話による問い合わせが約96%減少。FAQのセッション数は月間3,600件以上に達し、電話問い合わせ件数の抑制につながりました。成果を踏まえ、問い合わせ対応用の電話回線を従来の半数に削減し、担当者の常駐人数を4人から1人へ削減できました。

導入したFAQシステムの情報

Helpfeel に関してより詳しく知りたい方は、以下のページも参考にしてください。

事例3：ユーザー向けFAQによる入電数の削減

株式会社JR東日本びゅうツーリズム＆セールス（JRE VTS）のダイナミックレールパック本部では、大雪による催行中止や全国旅行支援事業開始などの問い合わせが急増する状況への対応が課題でした。電話のみの対応ではつながりにくくなるリスクがあり、24時間対応できる新たな顧客サポートチャネルを整備する必要がありました。

導入成果

2021年7月に、ユーザーローカルのサポートチャットボットを導入。ホームページへのポップアップ型アイコン設置やFAQサイトのiframe型配置に加え、チラシへのQRコード掲載で認知度を高める施策も展開しました。チャットボット導入から1年で、2021年から2022年にかけての入電数は前年比58%にまで削減。電話応答率も約2倍に改善されました。

雪害や全国旅行支援という問い合わせニーズが高まる出来事が続くなかでの成果で、FAQとチャットボットの一元管理による一定の効果が確認されました。

導入したFAQシステムの情報

旅行業界でFAQシステムを活用するメリット

繁忙期・有事の問い合わせ対応力の強化

旅行業界では、連休・年末年始や台風・大雪などの有事に問い合わせが急増します。FAQシステムやチャットボットを活用することで、電話がつながりにくい状況でも顧客が自ら疑問を解決できる環境を整備でき、繁忙期の業務負荷の軽減につながります。

また、オペレーターが複雑な内容や緊急性の高い対応に集中できるようになるため、顧客対応品質の向上と従業員満足度の向上を両立できる点もメリットです。

顧客満足度の向上

旅行の予約・変更・キャンセルに関する質問は、夜間や休日にも発生します。FAQシステムを活用することで24時間365日のいつでも情報にアクセスできる環境を提供できます。「知りたいときに、すぐに解決できた」という顧客体験によって、信頼感や再利用意向の向上につながる点もメリットです。

さらに、AIを活用した高精度の検索機能により、顧客が必要な情報を迷わず見つけられることで、利用の負担軽減にもつながります。旅行業界においてデジタル化が進むなかで、FAQシステムは顧客との接点を生み出す手段として重要です。