物流業界

ここでは、物流業界におけるFAQシステムの導入事例（2025年12月時点／随時更新予定）を紹介し、導入の背景や目的、導入後の成果を解説します。

事例1：コールセンター向けFAQで教育コストを削減

DHLジャパン株式会社（DHLの日本法人）のカスタマーサービス本部では、長年社内構築のイントラネットFAQサイトを利用していましたが、階層構造が複雑で目的の情報にたどり着くまでに時間がかかるという課題がありました。また、類似した内容のFAQが複数存在しており、管理や更新にかかる手間も増加していました。

導入成果

NTT-ATのMatch Contact Solution(MCS)を導入したことで、業務効率の向上が見られました。新しいシステムは、シンプルかつ必要十分な機能を備えており、FAQをカテゴリーごとにまとめて一覧表示できるツリー構造です。ワンクリックで質問の全階層を展開できるため、利便性が向上しました。

また、直感的なGUIとツリー構造は新人オペレーターに好評で、トレーニングの効率も向上しました。お客様対応の最中に何度もキーワードを打ち込む必要がなく、ページ移動なしで操作できるため、オペレーターの業務負担軽減にもつながっています。

導入したFAQシステムの情報

MatchWebに関して詳しく知りたい方は、以下のページも参考にしてください。

物流業界でFAQシステムを活用するメリット

業務効率化とリソースの最適配分

物流業界では人手不足が深刻な課題となっていますが、FAQシステムを導入することで、日常的な問い合わせの自動化が可能です。これにより、貴重な人的リソースを配送計画や問題解決など、より優先度の高い業務に集中させやすくなります。また、社内での情報共有も効率的に行えるため、迅速かつ正確な意思決定をサポートします。

コスト削減と夜間対応の実現

FAQシステムで顧客対応業務の一部を自動化することで、運用コストの削減も期待できます。

また、24時間365日対応が可能となるため、営業時間外の問い合わせにも対応でき、顧客満足度の向上につながります。物流業界では急増するネットショッピングの影響で、夜間や休日の問い合わせも増加しているため、この機能は特に重要です。

トレーニングと学習コストの削減

物流業界では、多岐にわたる業務内容を新入社員や異動社員に短期間で伝えることが求められます。FAQシステムを活用すれば、既存のナレッジを効率的に共有できるため、教育期間を大幅に短縮可能です。また、社員は必要な情報を即座に検索できるため、業務中の学習もスムーズに行えます。

チャットボットとの連携による進化が期待できる

FAQシステムとAI・チャットボットの連携による進化も、メリットの1つです。過去の問い合わせ履歴や社内データを活用して、必要な情報を事前に提示できれば、顧客対応のスピードと正確性が一層高まります。

顧客満足度の向上だけでなく、社員が安心して業務に取り組める環境づくりにも寄与します。結果として、教育コスト削減に加え、人材定着や組織全体の競争力強化にもつながる点が大きな魅力です。