「いろいろ調べたけど、結局自社に合うのはどれ？」そうお困りの導入担当者のみなさまへ。
ここでは、FAQシステムを利用する対象別におすすめのツールをまとめました。
まずは自社の「最優先課題」を明確にしましょう。社内FAQシステム導入でよくある失敗は、「多機能すぎた」「現場で使われない」「既存システムと連携できず、運用が二重化した」ことです。
導入を成功させる鍵は、「どの課題を最優先で解決したいか」を明確にすること。
多くの企業が持つ課題は、大きく以下の3タイプに分類できます。自社の状況と照らし合わせてみてください。
「利用者が多く、ITリテラシーも様々だ」
利用者が多く、ツールの習熟度に差がある場合、「シンプルなUI（画面の分かりやすさ）」が最重要です。同時に、利用人数の増減を気にせず使える「定額制」であるかどうかが、将来的なコストを抑えるための重要な選定基準となります。
「古いシステムや独自の業務フローがある」
既存システムを無理に変えるのは非現実的です。API連携など柔軟なカスタマイズに対応できるか、また、専門用語や表記ゆれを吸収できる高い検索精度を持つかが鍵となります。
「電話対応やオペレーターの負荷が限界に近い」
テキストのFAQを整備するだけでは、電話の負荷はすぐには減りません。IVR（電話自動応答）や音声認識と連携し、オペレーターの対応を直接支援できる機能があるかを確認すべきです。
FAQシステムは数多くの企業から提供され、その得意分野はさまざま。特に料金体系や他ツールとの連携機能に大きな差が見られます。ここではその差に着目し、おすすめのツールをまとめました。
主な機能
| 無料体験期間 | 〇（14日間） |
|---|
主な機能
| 無料体験期間 | × |
|---|
主な機能
| 無料体験期間 | × |
|---|
シンプルで直感的なUI設計により、マニュアルなしでも使いこなせるのが好評。システム利用にあたっての教育コストの削減にもつながり、組織全体の業務効率を向上させます。
さらには検索窓にキーワードを入力すれば、AIが適切なFAQを複数提示し、疑問をすばやく解決。システムに慣れていない方や新人でもスムーズに情報にアクセスできます。
一般的に利用人数（アカウント数）やFAQデータ数に応じて従量課金となるシステムが多い中で、ふれあいコンシェルジュはデータ数・人数に関わらない料金固定制を採用しており、利用規模が拡大しても追加コストが発生しません。
そのため導入後も安心して拡張可能。部門ごとの導入から全社展開へのスムーズな移行も実現できます。初期費用ゼロ・無料トライアルもあるため、コストリスクを抑えて導入が可能です。
※実際の操作画面は1:00～から紹介されています。
既存のマニュアルや文書を取り込むだけでFAQを自動生成してくれる機能があり、運用面の負担も軽減。複雑な操作は必要ないシンプルなUI設計のため、システムを使いこなせるのか不安に思っている人にも適したFAQシステムです。
| 初期費用 | 無料 |
|---|---|
| 月額費用 | 198,000円（税込）～ |
| 無料体験期間 | 〇（14日間） |
導入後の定着支援を月額費用内で提供しており、システムの運用が軌道に乗るまで徹底サポートします。専任スタッフが利用状況を分析し、FAQの活用促進や運用改善のアドバイスを実施。
さらに、オンライン相談や問い合わせ対応も標準サポートに含まれているため、追加費用を気にせず活用できます。導入後に「使われなくなった」「活用が進まない」といった課題を防ぎ、業務効率化を確実に実現します。
より詳しいサポート内容やサービスについては、サービス資料で確認ができます。
公式の資料ダウンロードはこちらから。
| 企業名 | 北日本コンピューターサービス 株式会社 |
|---|---|
| 本社所在地 | 秋田県秋田市南通築地15番32号 |
| 電話番号 | 018-834-1811 |
| URL | https://www.furecon.jp/company |
既存の社内システムやツールと柔軟に連携でき、変えられない基幹システムを利用しているような企業でもスムーズな導入が可能。API連携によりCRMやカスタマーサポートシステムとも統合でき、業務を効率的にします。
企業ごとの業務フローに合わせたカスタマイズで、導入後の運用負担を抑えます。
各システムと連携するとデータ量が増えることで検索性が悪くなることもありますが、Helpfeelではその課題をクリア。特許を取得した※検索者の意図までを予測して適切な回答を導き出す機能を搭載しています。
加えて、導入時には専門のライターが企業ごとに検索辞書を作成。多様な検索キーワードや関連ワードを設定し、曖昧な表現やスペルミスにも対応可能にすることで、膨大なデータからでもスピーディーに回答にたどり着けます。
※実際の操作画面は11:58～、18:38～から紹介されています。
ワンクリックで質問文を複数生成。質問者の意図をAIが予測して適切な回答を提示できるようになっています。FAQ数が多い企業や検索される語句にゆれが生じる場合に適しています。
| 初期費用 | 記載なし |
|---|---|
| 月額費用 | 記載なし |
| 無料体験期間 | × |
導入から運用まで専任のカスタマーサクセスチームが伴走支援します。導入時にはFAQ構築や検索辞書の作成を支援し、運用開始後はデータ分析を通じた改善提案を実施。
月1回の定例ミーティングやSlack・メールでの相談対応も可能です。さらに、問い合わせ傾向のレポート提供や改善策のアクションプラン策定もサポートし、FAQの継続的な適正化を実現します。
より詳しいサポート内容やサービスについては、サービス資料で確認ができます。
公式の資料ダウンロードはこちらから。
| 企業名 | 株式会社Helpfeel |
|---|---|
| 本社所在地 | 京都府京都市上京区御所八幡町110-16かわもとビル5階 |
| 電話番号 | 公式HPに記載なし |
| URL | https://www.helpfeel.com/ |
音声認識機能と連携し、通話内容に応じたFAQを自動でサジェストできます。顧客対応中のオペレーターの通話内容をテキスト化し、FAQデータベースと照合することで、適切な回答を瞬時に提示。これにより、対応時間の短縮や回答の均質化を実現し、サポート品質の向上につながります。
さらに、FAQ活用の分析データを蓄積することで、問い合わせ傾向を可視化し、継続的な運用改善も可能です。
コールセンターで利用されるIVRやCTIなどとの連携により、電話対応の自動化やスムーズなオペレーションを実現。
IVRとの連携を活用すれば、顧客の問い合わせ内容に応じた適切なFAQを自動で案内し、簡単な問い合わせはオペレーターを介さず解決。CTIとの連携では、オペレーターは通話と同時に顧客情報や関連FAQを即座に確認可能。迅速かつ的確な対応ができることで、業務効率と顧客満足度の向上に貢献します。
実際の操作画面がわかる動画・画像が公式HPに掲載されていませんでした。
| 初期費用 | 記載なし |
|---|---|
| 月額費用 | 記載なし |
| 無料体験期間 | × |
導入から運用まで、充実したサポート体制でFAQの活用を支援します。基礎的な実習から活用促進のトレーニングに加え、個別相談室の定期開催や企業ごとの課題に応じたコンサルティングも提供しています。
導入時の設定やFAQの最適化だけでなく、公開後も効果的な運用を継続できるよう支援し、自己解決率の向上や業務負担の軽減を実現します。
より詳しいサポート内容やサービスについては、サービス資料で確認ができます。
公式の資料ダウンロードはこちらから。
| 企業名 | 株式会社PKSHA Communication |
|---|---|
| 本社所在地 | 東京都文京区本郷2-35-10 本郷瀬川ビル4F |
| 電話番号 | 公式HPに記載なし |
| URL | https://aisaas.pkshatech.com/ |
FAQシステムは数多くの企業から提供されており、その機能や費用は様々です。慣れていない社員が多いから簡単操作なシステムがいいのか、専門的な用語にも耐えられるシステムが良いのかなど、自社の要望に合わせたツール選びを行ってください。
各システムの詳細ページでは、実際に利用している企業の口コミや評判も詳しく紹介していますので、導入後の活用イメージを膨らませるための参考にしてください。
シンプルなUIで、慣れていない方でも直感的に操作可能。また、FAQデータ件数やユーザーID数に制限がないため、組織の規模にかかわらず利用できます。
| 初期費用 | 0円 |
|---|---|
| 月額費用 | 19.8万円（税込）～ |
音声認識機能との連携で通話内容に応じてFAQをサジェストし、リアルタイム解決。IVR（電話自動応答）との連携で電話での自動解決を実現します。
| 初期費用 | 記載なし |
|---|---|
| 月額費用 | 記載なし |
顧客とのやり取りの80%以上を自動化できる「AIエージェント」機能が搭載されている※ほか、FAQ構築機能も備えています。効率化を求めるカスタマーサポートセンターにおすすめです。
| 初期費用 | 記載なし |
|---|---|
| 月額費用 | $55～$115 |
社内バックオフィス向けの情報共有ツールです。「書き途中（WIP）」のドキュメントを公開・共同編集できるため、同僚や上司から直接アドバイスをもらうことが可能。
| 初期費用 | 記載なし |
|---|---|
| 月額費用 | 1ユーザーあたり500円（税込） |
自動応答や要約の効率を高める機能や、複数チャネルの問い合わせを一元管理できるAIを活用した機能が多数搭載されています。本社はアメリカにあり、代理店経由での購入が必要です。
| 初期費用 | 記載なし |
|---|---|
| 月額費用 | 4,300円～21,100円／担当者（※） ※為替の変動が大きいため、参考価格での表記。 |
FAQファイルをアップロードするだけで簡単に利用開始できます。自動トレーニング機能が搭載されているため、AIの精度は日々向上する仕組みです。
| 初期費用 | 記載なし |
|---|---|
| 月額費用 | 100,000円（税不明）～ |
FAQ機能が搭載されているコミュニティプラットフォームです。顧客とのコミュニティを構築し、ファンマーケティングや顧客分析を実現可能です。
| 初期費用 | 記載なし |
|---|---|
| 月額費用 | 記載なし |
社内バックオフィス向けのQ＆Aシステム機能が搭載されたナレッジプラットフォームです。匿名投稿が可能で、社員が抱える疑問や組織の課題を吸い上げられるため、組織の課題抽出にも役立ちます。
| 初期費用 | 記載なし |
|---|---|
| 月額費用 | 記載なし |
テンプレートを活用し、マニュアルやFAQを簡単に作成できます。ファイルの中身まで検索できる「全文検索機能」が搭載されているため、必要な情報を素早く見つけることが可能。
| 初期費用 | 無料 |
|---|---|
| 月額費用 | 4,800円～120,000円（税込） |
AIがメール返信やサポートチケットの管理を自動化するため、組織全体の作業効率を高められます。また、SlackやMicrosoft Teamsと連携できます。
| 初期費用 | 記載なし |
|---|---|
| 月額費用 | 1ユーザーあたり191円～1,610円（税不明） ※Enterpriseプランは要見積 |
問い合わせが発生しやすいページを解析することが可能。ユーザーの困りごとに合ったQ&Aページへの導線をポップアップで表示できる機能も搭載されています。
| 初期費用 | 記載なし |
|---|---|
| 月額費用 | 記載なし |
複数チャネルの問い合わせを統合し、1つのワークスペースで管理することが可能です。メールの問い合わせにはAIボットが自動返信してくれます。
| 初期費用 | 記載なし |
|---|---|
| 月額費用 | $0～$79 |
膨大な資料やマニュアルから必要な情報を簡単に検索できる法人向けのRAG（検索拡張生成）サービスです。画像やグラフも正確に読み取る機能が搭載されています
| 初期費用 | 記載なし |
|---|---|
| 月額費用 | 5万～ ※キャンペーン価格（2024年11月26日時点） |
複数の問い合わせチャネルを一元管理できるCMRツールです。AIが搭載されており、問い合わせ内容を適切な担当者に自動で割り当てられるほか、対応方法の提案まで行ってくれます。
| 初期費用 | 記載なし |
|---|---|
| 月額費用 | 3,300円～66,000円（税込） |
フォーム、FAQ、アンケート、チャット機能を備え、簡単にヘルプページや問い合わせフォームを作成可能。初期費用・月額無料のフリープランがあります。
| 初期費用 | 無料～55,000円（税込） |
|---|---|
| 月額費用 | 無料～27,940円（税込） |
テンプレート機能を利用すれば、資料の形式を簡単に統一できます。アップした資料はグループごとに紐づけ可能。拠点や部署が複数ある企業でも管理しやすい仕様です。
| 初期費用 | 350,000円（税不明） |
|---|---|
| 月額費用 | 50,000※～150,000円（税不明） ※キャンペーン価格（2024年12月時点） |
カスタマー向け、コールセンター向け、社内バックオフィス向けなど、導入目的に応じたプランを提供しているFAQ管理サービスです。閲覧ログや検索キーワードの分析が可能です。
| 初期費用 | 記載なし |
|---|---|
| 月額費用 | 記載なし |
コールセンターのオペレーター支援に特化したFAQソリューションです。分岐型FAQ機能により、状況に応じた回答を表示することが可能。導入支援や運用サポートも充実しています。
| 初期費用 | 記載なし |
|---|---|
| 月額費用 | 記載なし |
ファイル内検索やランキング機能により、必要な情報を迅速に見つけられます。サービス稼働率99.9％を保証するSLA（サービス品質保証制度）を用意しているのも特徴。
| 初期費用 | 0円～165,000円（税込） |
|---|---|
| 月額費用 | 10,780円（税込）＋132円（税込）×ユーザー数～ |
クラウドに対応したFAQサービスで、お客様相談室やカスタマーサポートに寄せられたお問い合わせを、利用者のニーズに合わせて公開できるシステムです。公開後も更新しやすく、メンテナンス性にも配慮しています。
| 初期費用 | 記載なし |
|---|---|
| 月額費用 | 記載なし |
専門知識が必要なくヘルプセンターを構築でき、顧客が自ら解決できる環境を整えることで、問い合わせを削減します。専属コンサルタントのサポートを受けられるため運用時の不安も軽くなります。
| 初期費用 | 記載なし |
|---|---|
| 月額費用 | 記載なし |
エクセルで会話データを入力するだけの簡単仕様で、特別な教育や研修がなくても活用できるのが特徴です。障害が発生した場合にできる限り早く復旧させる体制やデータの保護と復旧ができる環境をつくっています。
| 初期費用 | 記載なし |
|---|---|
| 月額費用 | エントリープラン 11,000円/月（税込） ベーシックプラン 33,000円/月（税込） アドバンスプラン 55,000円/月（税込） |
FAQを一元管理することで、問い合わせ件数の削減やコールセンター業務のナレッジ活用を支援するシステムです。外部公開用と内部用FAQナレッジの両方に対応し、オペレーターの応対品質と業務効率向上をサポートします。
| 初期費用 | 記載なし |
|---|---|
| 月額費用 | 記載なし |
チャットプラス株式会社が開発・提供している、AI搭載のFAQシステムです。操作が直感的で、幅広いユーザーが利用しやすい設計です。
| 初期費用 | 0円 |
|---|---|
| 月額費用 | 220,000円（税込） |
FAQや問い合わせ対応をAIで効率化するシステムです。ユーザー側は、自然な日本語での検索や絞り込み、回答候補の提示などの機能を活用して、素早く必要な情報を取得できます。企業側は、FAQの編集や検索精度の調整などの機能を利用し、問い合わせ対応の効率化や業務負担の軽減を図れます。
| 初期費用 | 記載なし |
|---|---|
| 月額費用 | 記載なし |
FAQシステムとは、よくある質問と回答をデータベースにまとめ、顧客や従業員が検索して自己解決できるようにするツールです。問い合わせ対応の負担を軽減し、顧客満足度を向上させるほか、社内のナレッジ共有を促進する目的で導入されます。
企業のウェブサイトなどに公開し、顧客自身が商品やサービスの疑問を解決できるようにするシステムです。24時間いつでも利用できるため顧客満足度が向上します。また、簡単な問い合わせを自己解決に導き、コールセンターの入電数を削減して業務を効率化する効果も期待できます。
従業員を対象とし、社内規定や業務手順、情報システムの操作方法といった情報を集約したFAQです。バックオフィス部門への問い合わせを減らし、業務効率化を実現します。組織内の知識やノウハウを標準化・共有することで、属人化の解消や新人の早期戦力化にも繋がります。
コールセンターのオペレーターが顧客対応時に参照するためのFAQです。
応対に必要な専門知識や複雑な手順を即座に検索でき、迅速かつ正確な案内を支援します。回答品質のばらつきをなくし、オペレーターの教育期間短縮や顧客満足度の向上にも貢献します。
FAQシステムの費用は、提供形態（クラウド型かオンプレミス型か）や利用規模、必要な機能によって大きく変動します。
一般的に、クラウド型は初期費用が0円から150万円、月額費用が5万円から30万円程度です。
一方、オンプレミス型は自社でサーバーを構築するため、初期費用が200万円以上と高額になる傾向がありますが、月額費用は0円から10万円程度に抑えられます。その他、オプション機能の追加で別途費用がかかる場合もあります。
探す人と作る人、双方が直感的に使えるかが重要です。PCやスマホなど、利用端末を問わず快適に操作できるか。ストレスなく運用できるUIかを見極めましょう。
キーワード検索はもちろん、類似表現や表記ゆれも吸収して適切な回答へ導く賢さが重要です。入力途中で候補を示すサジェスト機能なども、利用者のストレスを軽減し自己解決を促進します。
専門知識がなくても、見たまま直感的にFAQ記事を作成・編集・公開できるシステムを選びましょう。管理画面の使いやすさが、運用担当者の負担を大きく左右します。
チャットボットやCRM（顧客管理システム）と連携できれば、データを活用した高度な顧客対応が可能です。外部ツールとの連携で、FAQシステムの効果を最大化しましょう。
ただFAQを置くだけでなく、アクセス解析やアンサー評価機能など、継続的にコンテンツを改善できる仕組みが不可欠です。利用者の疑問に的確に答えることで、問い合わせは自然と減っていきます。
初期費用や月額料金だけでなく、将来的な機能拡張やサポート体制も含めて総合的に判断します。自社の課題解決に繋がり、費用対効果の高いシステムを選びましょう。
閲覧数や解決率などのデータを分析できる機能は必須です。データに基づいた改善を繰り返すことで、FAQの価値を高め、問題解決への貢献度を可視化できます。
一般消費者の「電話で問い合わせたのにつながらない」「回答が届くまで何日もかかった」というストレスを解消できるため、顧客満足度向上につながります。
商品に関する問い合わせやクレーム対応、発注・申し込みの受付、商品の売り込みなど、マニュアル化するのが難しくとも、過去の類似事例をスピーディーに検索することが可能になります。
バックオフィス部門は少ない人数で全従業員からの問い合わせに個別で対応しているため、他の業務になかなか手が回らないというケースは珍しくありません。同じ質問が何度も届く問題に対して、社員の自己解決を促すことができます。。
製品やサービスに関する顧客からの問い合わせが絶えないIT業界。FAQシステムを構築すれば、利用者はいつでも疑問を解決できるようになり、契約継続につながるでしょう。
ネット銀行やカード会社においては、口座開設や手続きの迅速さが新規顧客を獲得する上で重要なポイント。24時間365日体制でユーザーの問い合わせに対応できる体制を作れます。
複数拠点の顧客情報や予約履歴をシームレスに連携することが可能。また、多言語対応のFAQシステムを活用することで、言語の壁を超えたスムーズな対応を実現できます。
新制度や新政策の導入時、災害発生時など、外部からの問い合わせが急増する場面がある行政・自治体。FAQシステムを導入すれば、回線やオペレーターを増やすことなく、対応できます。
カスタマーサポートの人員が限られている企業が珍しくない製造業。FAQシステムを導入することで、ユーザーが自己解決することに導いてくれるため、対応工数削減につながります。
特に大学では、入試に関するFAQを整備することで、入試前に急増する問い合わせを大幅に削減することが可能です。教職員は学生支援などの本来の業務に集中できます。
保険業界では、代理店や顧客からの大量の問い合わせ対応が課題です。FAQシステムを活用することで問い合わせに効率的に対応し、業務の標準化や属人化の解消につながります。
医療業界では、患者数の急増や職員数の拡大により、現場とバックオフィスの業務負担が大きい点が課題です。FAQシステムの活用により課題を解決することで、本来の医療業務に集中できる職場環境を整備できます。
飲食業界では、問い合わせ対応の統一化や店舗間の情報共有などが課題です。FAQシステムの導入により、問い合わせ数の削減や顧客のリピート率の向上が期待できるでしょう。
小売業界では、取扱商品の多様化により問い合わせ内容も多岐にわたり、顧客対応に課題を抱えています。FAQシステムにより、顧客満足度の向上につながり、社内だけでなく顧客にも良い影響を与えると考えられます。
人材業界では、求職者や派遣スタッフからの問い合わせ対応、社内の情報共有など、多岐にわたる業務が発生します。FAQシステムを導入することで、これらの課題を効率的に解決し、業務の質を高めることが可能です。
不動産業界では、物件に関する問い合わせや契約手続き、入居・退去時の手続きなど、顧客からの多様な問い合わせに対応する必要があります。FAQシステムを導入することで、これらの業務を効率化し、顧客満足度を向上させることができます。
物流業界では、人手不足や業務効率化の必要性が高まる中、FAQシステムの導入により、問い合わせ対応の効率化や運用コストの削減が進められています。また、24時間対応の仕組みや教育コストの削減など、複数の利点があるとされています。
交通機関では乗客からの多様な問い合わせに対応するため、FAQシステムの活用が進んでいます。 運行情報や忘れ物など、よくある質問への自己解決を促進し、24時間365日対応を実現することで顧客満足度が向上します。
建設業界では、専門知識の属人化や若手社員の育成に課題を抱えています。FAQシステムの導入により、技術やノウハウを組織として蓄積し、業務効率化と人材育成の短期化が目指せます。
ヘルスケア業界では、顧客の心理的な負担を軽減し、24時間365日いつでも情報提供できる環境が求められます。FAQシステムを導入すると、問い合わせ対応の効率化と顧客満足度の向上が目指せるでしょう。
利用するシーンによってメリット・導入効果が異なります。顧客向けであれば 自己解決を促せることや、サポート窓口の営業時間外でも利用できるため、 顧客満足度が高まるほか、問い合わせ担当者の負担軽減・人的リソースの節約・コスト削減にもつながります。
システムを利用する人数や導入形態（クラウド型・オンプレミス型）、契約期間や支払い形態、必要な機能など、 複数の条件により費用相場が異なります。国内で利用できる製品の費用例も掲載しています。
トライアルを活用することで、疑問点やリスクを事前に洗い出し、開発・サポート体制を確認できます。 管理画面の操作方法や設定方法、検索性能などを実際に確かめて、システム導入後に現場が混乱しないよう準備を整えておきましょう。
FAQシステムの効果を最大化するには、わかりやすく・更新しやすいコンテンツ設計が重要です。 基本原則の理解と、定期的なメンテナンスによる品質維持が欠かせません。 実際の運用現場で役立つ作成手順や管理のコツを紹介しています。
成功するFAQシステムの裏には、人的・技術的・運用の3つのリソースがあります。 チーム体制の構築・技術環境の整備・運用フローの確立など、 導入を円滑に進めるための準備内容を具体的に解説しています。
FAQは導入して終わりではありません。更新・改善を継続する体制を整えることで、長期的な効果が得られます。 役割分担、改善サイクル、ツール活用など、運用を安定させる仕組みを紹介しています。
FAQシステムには個人情報や内部情報が含まれることもあるため、セキュリティ管理は必須です。 不正アクセス防止やデータ暗号化、定期的な監査体制など、安全に運用するためのポイントを紹介しています。
FAQシステムは定型質問への自己解決に強く、チャットボットは対話型で複雑な質問に対応できます。 両者の特性を比較し、自社に最適なツール選定の参考となるよう詳しくまとめています。
FAQが活用されない原因の多くは、ユーザー視点の欠如や情報の陳腐化です。 成功企業の共通点である「具体的な質問設計」「定期的な更新」「分析改善」のポイントを紹介しています。
無料FAQシステムは導入しやすい反面、機能やサポートに制限があることも。 一方、有料FAQはカスタマイズ性・セキュリティ・拡張性に優れています。 コスト・機能・運用体制の観点から両者を比較しています。
FAQ検索機能では、キーワードの全文検索を軸に、自動補完や類義語の認識、カテゴリ・タグによる絞り込み、関連FAQのレコメンド、意味を理解する検索、閲覧データを用いた表示順位の最適化を組み合わせています。ユーザーは最短ルートで欲しい回答にたどり着けるため、問い合わせ対応の手間が減り、満足度も向上します。
どのFAQがよく見られているか、どんな単語で検索されているかを分析し、利用者のニーズを把握する機能です。解決しなかったFAQや検索でヒットしなかったキーワードを特定し、コンテンツの追加や修正に活かします。データに基づいた改善サイクルを回すことで、FAQの価値を最大化できます。
まず、「誰のためのFAQか」（顧客向けか、社内向けか）を明確にします。その上で、「問い合わせ件数を20%削減する」「顧客満足度を10%向上させる」といった具体的な目標を設定しましょう。目的とゴールがはっきりすることで、掲載すべき内容やデザインの方向性が定まり、後の効果測定もしやすくなります。
実際に寄せられる問い合わせ内容が、FAQの元になります。コールセンターの応対履歴やメール、Webサイトの検索キーワードなど、顧客の生の声をデータから収集しましょう。また、営業担当者やサポート担当者など、顧客と直接関わる部門へのヒアリングも、利用者の真の疑問を知るための有効な手段です。
質問に対する回答は、結論から先に書くのが基本です。専門用語を避け、誰が読んでも理解できる平易な言葉で簡潔にまとめましょう。必要に応じて図や画像を挿入すると、利用者の理解をより深めることができます。文章の分かりやすさが、FAQサイトの解決率を大きく左右する重要なポイントです。
探している情報が見つからないと、ユーザーはすぐに離脱してしまいます。製品やサービス、手続きの種類といった大分類から、具体的な内容の小分類へとドリルダウンできる構造が理想です。利用者がどういう道筋で情報を探すかを想像し、論理的に分類・整理することが満足度向上に繋がります。
優れたFAQは、デザインもシンプルで分かりやすいものです。誰でも迷わず操作できるナビゲーションはもちろん、PCやスマートフォンなど、利用する端末に合わせて表示が最適化されるレスポンシブデザインも必須です。文字の大きさや配色など、細部への配慮が利用者のストレスを軽減します。
FAQは一度作って終わりではありません。内容の追加や更新、効果測定といった運用を効率的に行うには、専用システムの活用が不可欠です。強力な検索機能や分析機能を備えたツールを選べば、継続的な改善がしやすくなり、FAQサイトの価値を長期的に高めていくことができます。
