小売業界における
FAQシステム導入事例

ここでは、小売業界におけるFAQシステムの導入事例を掲載（2025年10月時点／随時更新予定）し、導入の目的や背景、成果などを解説します。

事例1：ユーザー向けFAQで問い合わせ数を軽減
（Helpfeel）

「無印良品」を運営する株式会社良品計画では、家具や衣料品、食品まで幅広い品揃えのため、問い合わせ内容も多岐にわたっていました。また、ネットストアを利用する顧客が増える中、人の力だけで問い合わせに対応する限界を感じていました。

ネットストア利用の顧客は本来であればWeb上で自己解決を望んでいるにもかかわらず、電話での問い合わせが少なくないという課題も抱えていました。

導入成果

Helpfeel導入により、問い合わせ数が大幅に減少しました。特にネットストアではアクティブユーザー数が昨年比150%以上に増える中、問い合わせ数が70%削減された月もありました。問い合わせが多い商品カテゴリの記事を優先的に作成したことが効果を発揮し、「無印良品週間」キャンペーンの期間中も、問い合わせ数の増加を最小限に抑える効果が見られました。

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事例2：コンタクトセンター向けFAQで属人化を解消
（FastAnswer）

通信講座や通信販売を手掛ける株式会社ユーキャンでは、取り扱っている通信講座や商品に関する問い合わせ窓口としてお客様サービスセンターを運営しています。旧システムでは商品名など限定的な情報でしか検索できないため、オペレーターが迅速にFAQナレッジへアクセスできず、応対時には個別のマニュアルや紙による資料を多用せざるを得ない状況が続いていました。

導入成果

応対に必要なFAQナレッジが一元管理され、オペレーター全員が必要なFAQナレッジにすぐにアクセス可能になったため、委託先コンタクトセンターも含めて応対の平準化につながりました。また、煩雑な情報共有のオペレーションからも解放された結果、誤案内などビジネス上のリスクを最小限に抑えることができています。

商品名だけでなくFAQ本文や添付資料の内容も含めて検索でき、予測変換検索や参照履歴の機能も活用することで検索性が大きく向上しました。結果として、繁忙期の業務委託において、短期オペレーターの発注席数を大きく抑制でき、コスト削減につながりました。

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事例3：ユーザー向けFAQで自己解決率を向上
（sAI Search）

通販サービス「ディノス」を運営する株式会社DINOS CORPORATIONでは、EC拡大に伴い電話やメールでの問い合わせが増加しました。懸念していたのは、顧客に手間を強いることによる顧客体験（CX）の低下でした。特にログイン関係の問い合わせが非常に増加し、コールセンターの負担やCS低下にもつながっていました。

導入成果

sAI Search Boxの導入により、FAQページの自己解決率を高めることができました。同社サイトにも、もともとFAQページは存在していましたが、検索性があまり良くないため解決率が低かったのです。AI搭載で検索精度を高めることで、課題を改善できました。問い合わせ削減率60%を達成し、予期せぬ付随効果として、購入につながる利用者も増加しました。

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小売業界でFAQシステムを活用するメリット

顧客満足度の向上と迅速な対応

支払いや配送、在庫状況、返品ポリシーなどの頻繁に寄せられる問い合わせをFAQ形式で登録し、顧客対応を自動化することで、迅速な対応と正確な情報提供により、顧客の利便性や満足度向上につながります。

FAQシステムが自動で問い合わせに対応することで、スムーズに必要な情報を提供し、顧客満足度の向上により、リピート来店の促進も期待されています。

業務効率化と問い合わせ対応の削減

頻繁に寄せられる問い合わせをFAQにすることで有人対応の問い合わせが削減され、従業員がより重要な業務に集中できます。顧客が自ら情報を確認できることで、利便性の向上が期待されます。同時に、従業員がより重要な業務に集中できるようになり、業務全体の効率化につながります。

スタッフ教育の効率化と即戦力化

従業員は、在庫管理システムの操作や顧客対応、店舗設備など業務中に発生する疑問をFAQシステムで検索できます。業務上の疑問を短時間で解消でき、結果として業務効率が向上します。

新入社員やアルバイトスタッフは、店舗運営に関する基本的な知識をFAQで習得でき、教育時間の短縮と現場対応力の早期向上が期待できます。この仕組みにより、従業員は自分のペースで学習を進められるため、実際の業務に即した知識やスキルを効果的に習得可能です。

マーケティングへの活用と顧客ニーズの把握

顧客の問い合わせ内容を分析することで、人気商品のトレンドや顧客のニーズを把握でき、プロモーション施策の立案や商品開発・改善への活用につながります。例えば、特定の商品に関する問い合わせが多いときは、市場の高い興味・関心を示している可能性が高いです。この情報を基に、在庫の調整やプロモーション活動の強化、関連商品の開発など、次の戦略立案に役立てることができるでしょう。

また、顧客からのフィードバックを商品の改善に直接活用することで、顧客のニーズに寄り添った商品やサービスの提供につながる可能性があります。