不動産業界

ここでは、不動産業界におけるFAQシステムの導入事例を掲載（2025年11月時点／随時更新予定）し、導入の目的や背景、成果などを解説します。

事例1：コールセンター向けFAQで解決率が向上

株式会社いい生活では、不動産業界向けのクラウドサービスを提供しており、顧客からの問い合わせ対応が重要な業務となっていました。従来のFAQシステムでは、検索性が低く顧客が必要な情報にたどり着けないという課題を抱えていました。

導入成果

FAQシステムを導入することで、問い合わせ対応の効率化と解決率の向上を図りました。顧客が自己解決できる環境を整えることで、コールセンターへの問い合わせ件数が削減され、オペレーターはより複雑な問い合わせに集中できるようになりました。

また、FAQの検索性が向上したことで、顧客が迅速に必要な情報を見つけられるようになり、顧客満足度の向上にもつながっています。

導入したFAQシステムの情報

事例2：ヘルプデスク向けFAQで業務効率化

三井不動産株式会社では、従業員1,000名を超えるヘルプデスクにおいて、月平均2,200件ほどの電話問い合わせ対応を行っていました。1件あたりの対応時間は30分前後かかるため、単純計算で月1,000時間以上を問い合わせ対応に費やしていました。

導入成果

PKSHA Chatbotの導入により、電話問い合わせは前年比で40%減少し、月間約900件の問い合わせ削減につながりました。導入前は月2,200件発生していた問い合わせが、導入後は1,300件に減少し、当初の目標である1,540件以下を上回る結果となりました。

また、着電率も目標の75%を達成し、新入社員や中途入社の社員が気軽に質問できる環境が整ったことで、人材育成にも貢献しています。

導入したFAQシステムの情報

事例3：社内バックオフィス向けFAQをAIシステムに連携

大和ライフネクスト株式会社では、長年にわたり社内ナレッジ共有ツール「ガリレオ」を活用していましたが、検索機能が上手く使えず、ユーザーから「本当に必要なデータにたどり着けない」という声が多く寄せられていました。

導入成果

ナレッジリングにIBM Watson日本語版を連携させることで、検索性が格段にアップし、ユーザーとインタラクティブにコミュニケートしながら情報を引き出せる環境を構築しました。AI導入により、質問の意図を読み取り適切な回答を提示できるようになり、日常的に利用されるナレッジ共有ツールとして活用できるようになりました。これにより、業務効率化とともに、社員全体の情報共有意識の向上にもつながっています。

導入したFAQシステムの情報

不動産業界でFAQシステムを活用するメリット

お客様満足度の向上

FAQシステムにより、顧客は迅速かつ正確に情報を入手できます。内見予約、契約手続き、入居・退去時の手続きなど、一般的な問い合わせをFAQシステムに組み込むことで、顧客は24時間いつでも必要な情報を入手可能です。顧客は自分のタイミングで疑問を解消できるため、企業への信頼と満足度を高められます。

業務効率の向上

簡易的な問い合わせをFAQシステムが自動で処理できるようになると、従業員はより専門的な顧客対応に注力できます。不動産業界では、物件に関する問い合わせや契約の申し込みなど、さまざまな場面で顧客対応が求められます。チャットボットを活用すれば多くの問い合わせに自動で回答可能です。その結果、リソースを他の業務に投じることができるでしょう。

対応品質の向上と均一化

不動産業界では、顧客からの問い合わせには幅広い範囲の複雑なケースが含まれます。多様なシナリオをFAQとして登録することで、従業員は標準化された回答を提供でき、対応品質が向上します。全スタッフが同じ情報源を参照することで、回答に一貫性が生まれ、顧客満足度も高まるでしょう。

従業員教育の効率化

不動産業界は、専門知識、営業スキル、顧客対応フロー、関連法律など、多岐にわたる知識が求められる業界です。これらをFAQシステムに組み込むことで、新入社員や未経験者でも自習しながら業務に慣れることができます。また、状況に応じて担当外の業務にも迅速に対応できるようになり、企業の柔軟性向上にも役立ちます。