MatchWeb

MatchWebはクラウド対応のFAQシステムであり、お客様相談室やカスタマーサポートなどの問い合わせ内容をQ&A形式で集約し、Web上で公開・管理できます。利用者の口コミや導入事例、導入時の効果を掲載しています。ご検討の際の参考情報としてご活用ください。

MatchWebはこんな企業におすすめ

• FAQが増えすぎて管理が煩雑になっており、カテゴリや階層構造で整理整頓したい企業。
• お客様向けFAQと、オペレーター用の社内FAQを一つのシステムで効率的に一元管理したい管理者。
• 「作りっぱなし」のFAQから脱却し、検索ログ分析や現場の声を反映して、コンテンツを育てていきたい組織。
• 新人オペレーターの教育コストを下げ、誰でも均質な回答ができるようエスカレーションを減らしたいコールセンター。
• 災害時でも情報発信が止まらないよう、信頼性と安定性の高いインフラを持つベンダーを選びたい自治体や大企業。

MatchWebの良い口コミ・評判

一次窓口での解決率が上がった

導入後は、第一窓口からのエスカレーションが減りました。特に、毎日4～5件あった委託先様からのエスカレーションがほぼなくなりました。スタッフのキャリアに関係なく情報を平等にキャッチできるようになったのです。当たり前のことですが、この環境づくりがコンタクトセンターにとっては難しいですね。

他部署でも利用してもらいたい

MCSの利便性を考えれば、近いうちに社内の他部署でも利用してもらえると思います。たとえば営業担当にも、私たちと同じようにFAQを管理したいというニーズがあると思いますから。

MatchWebの気になる評判・注意点

口コミは見当たりませんでした。

MatchWebの口コミ・評判の傾向

口コミを分析すると、MatchWebはコールセンターやBPO業務を担う企業に特におすすめです。導入後は一次窓口での解決率が高まり、エスカレーション件数が大幅に減少したとの声があります。スタッフの経験やキャリアに左右されずに情報を共有できる仕組みは、多数のオペレーターを抱える現場で強い効果を発揮します。

また、営業やバックオフィスなど社内の複数部署を持つ大企業にも適しています。FAQを統一的に管理できるため、部署ごとの問い合わせ対応を効率化し、全社的な業務改善につなげられる点が評価されています。

このように、MatchWebは顧客対応を重視するコンタクトセンター業界や、社内問い合わせの多い大企業に特におすすめのFAQシステムです。

MatchWebを
導入するメリット

お客様にストレスを与えないFAQ

MatchWebは、企業のホームページなどにみられる「よくある質問」をWeb上で公開できるシステムです。

カテゴリー別に整理された一覧と検索機能を組み合わせることで、利用者は目的の回答を迅速に見つけることができます。問い合わせの前に利用者自身で必要な回答を探し、利用者自身で問題を解決できるよう支援しています。

さらに、担当者がFAQページの保守性や、利用者の視点を踏まえた階層構成を支援。実際にホームページを訪れるお客様の年代やニーズをヒアリングしたうえで、カテゴリーの構成や階層設計についてもサポートしています。

このサイトは、他にも数あるFAQシステムの中から、社内向けにおすすめなFAQシステムをまとめています。利用シーンと課題別に適したツールを紹介していますのでぜひご覧ください。

MatchWebの
主な機能

• コンテンツ作成機能
  

  ウィザード形式やテンプレートを活用し、専門知識がなくても自社の業務に合わせたFAQを簡単に作成・更新できます。

• 公開・閲覧機能
  

  作成したFAQをWebページへ埋め込んだり、チャットボットと連携させたりすることで、ユーザーの自己解決を促進します。

• 検索機能
  

  キーワード、カテゴリー、タグなど多様な検索方法に対応。ユーザーが直感的に欲しい情報へたどり着けるようサポートします。

• レポート機能
  

  FAQの表示回数や検索キーワード、「役に立った」などの評価データを分析。コンテンツの改善点を発見し、質の高いFAQ運用を実現します。

• Q&A管理機能
  

  問い合わせ内容と回答をセットで管理。社内ナレッジとして蓄積し、オペレーター間での情報共有を円滑にします。

コンテンツ作成では、ウィザード式やテンプレートの利用などにより、自社の業務や利用目的に合わせたFAQコンテンツを作成できます。作成したものはWebページへ埋め込み、チャットボットと連携することが可能です。

MatchWebの
料金プラン

MatchWebには、コンタクトセンター向けのソリューションである「MatchContactSolution」を提供しています。MatchWeb・MatchContactSolutionのいずれも料金は公開されていませんでした。

MatchWebの
導入事例

限られる情報発信手段のひとつとなった

千葉県松戸市では、2011年3月1日にMatchWebを活用した800問ほどのFAQを公開しました。その10日後に発生した東日本大震災と計画停電の実施に際し、すでに公開済みの情報に加えて電車の運行情報など市民に必要な情報を随時更新。

インターネットにアクセスできる市民が自分で情報を得ることができたため、「サイトの内容が充実している」という声も寄せられました。

市では停電中も電話対応を行っていましたが、緊急的な内容の対応が優先されるため、FAQサイトをタイムリーに活用することで市民が自分で調べて対応できる内容をFAQに振り分けることができました。

事前に導入の相談から公開・運用までをNTTアドバンステクノロジの担当者がサポートしていたためスムーズにシステム導入が完了し、東日本大震災の発災前に公開が間に合ったとされています。

情報発信手段が限られる中で役立った

計画停電で2回本庁舎が停電になり、サーバ停止・起動の時間を含め、HPが1回あたり実質5時間以上停止しました。その間、情報発信の代替措置としてツイッター（@matsudo_city）を開始。また、重宝したのがASPサービスの『MatchWeb』です。NTT-ATのデータセンターに自家発電があるため、計画停電に関係なくFAQサイトにアクセスできました。固定情報だけでなく、電車の運行情報など市民に必要な情報を随時更新しました。

MatchWebの
開発会社

企業名	NTTアドバンステクノロジ株式会社
所在地	東京都新宿区西新宿3-20-2 東京オペラシティタワー
電話番号	0120-057-601（商品お問い合わせセンター）
公式HP	コーポレートサイト：https://www.ntt-at.co.jp/ MatchWeb製品サイト：https://www.ntt-at.co.jp/product/matchfaq/